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L’abbattimento delle disdette ha inizio dal riunito

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Disdette e mancate presenze portano a una perdita nelle entrate tra i 40.000 e i 60.000 dollari l’anno.
Sally McKenzie

Sally McKenzie

mar. 6 aprile 2010

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“Dottore, Jackson ha appena cancellato il suo appuntamento di due ore per corona e ponte”. Con una semplice frase, la giornata lavorativa del dentista si ritrova con un enorme buco in agenda. Ogni professionista sperimenta la frustrazione derivante da disdette e mancati appuntamenti dei pazienti. E con l’attuale crisi, in molti studi sono aumentati i buchi nella pianificazione del lavoro.

“Dottore, Jackson ha appena cancellato il suo appuntamento di due ore per corona e ponte”.
Con una semplice frase, la giornata lavorativa del dentista si ritrova con un enorme buco in agenda. Ogni professionista sperimenta la frustrazione derivante da disdette e mancati appuntamenti dei pazienti. E con l’attuale crisi, in molti studi sono aumentati i buchi nella pianificazione del lavoro. Se a questo si aggiunge una minor accettazione dei preventivi, ecco prospettarsi un orizzonte da incubo. Anche in tempi economicamente migliori, simili problematiche non sono rare. Disdette e mancate presenze portano a una perdita nelle entrate tra i 40.000 e i 60.000 dollari l’anno. E questo senza contare le migliaia di dollari perse nella produzione che il dentista non ha mai la possibilità di prevedere, e ancor meno evitare.
Se di solito gli studi tendono a imputare alla reception il mancato mantenimento di un’agenda piena, anche il team clinico spesso trascura il proprio ruolo fondamentale nell’esortare i pazienti al rispetto degli appuntamenti. In realtà, la vittoria sulle cancellazioni e le mancate presenze inizia dal riunito. È essenziale che il team odontoiatrico enfatizzi il valore della routine nelle cure dentali e spieghi chiaramente ai pazienti l’importanza di mantener fede agli appuntamenti. Strano a dirsi, i dentisti trascurano la grande influenza che hanno sui pazienti e sulla coscienza che possono maturare sul valore della routine nelle cure dentali. Nella fretta di ritornare ai propri assistiti, spesso mettono in forse inconsapevolmente anche la validità dell’appuntamento con l’igienista dentale.

Scenario dell’igienista
Consideriamo uno scenario piuttosto comune: l’igienista trascorre molto tempo a spiegare alla paziente con i segni di una malattia parodontale, che potrebbe avere bisogno di un numero più frequente di appuntamenti di igiene dentale. La paziente viene quindi preparata per programmare tali visite una volta ogni tre o quattro mesi. Ma poi arriva il dentista che si compiace del buon lavoro che la paziente sta facendo con la propria salute orale. Conseguenza? Il commento del dottore porta la paziente a mettere in dubbio quanto l’igienista ha appena asserito riguardo alle sue condizioni parodontali.
“Il dentista ha detto che mi sto comportando bene. Perché mai dovrei avere bisogno di un altro appuntamento così presto con l’igienista?”. Ancor più grave il fatto che il commento del dentista abbia portato la paziente a mettere in dubbio le capacità diagnostiche sia del dottore sia dell’igienista.

La soluzione
Prima di tutto, il team clinico deve essere sulla stessa lunghezza d’onda. Tale situazione è facilmente gestibile se l’igienista parla prima con il dentista, spiegando quanto ha rilevato, e poi ne discute con il paziente. Soluzione semplice che evidenzia l’importanza del ruolo del team clinico nell’evidenziare il valore delle cure dentali in essere. Se lo studio non insiste con il paziente sull’importanza della visita successiva, mentre questi è ancora seduto sulla poltrona, probabilmente si avranno più mancati appuntamenti e disdette di quanto sia normale.

Educare i pazienti
Spesso i pazienti non hanno la minima percezione dello scompiglio che la loro “piccola” disdetta o il non presentarsi possa causare al professionista e al suo team. Infatti, si calcola che più di un quarto dei pazienti, circa il 28%, abitualmente disdice gli appuntamenti perché lo studio non li educa a sufficienza sull’importanza della visita successiva. Se disdette e mancate presenze fanno parte della gestione di uno studio, non devono però diventare un luogo comune. Oltre a sottolineare il valore di tutte le visite con ogni paziente, si raccomanda che lo studio prenda specifiche e concrete misure nel controllo degli appuntamenti.

Incaricare un membro dello staff
Il primo passo è stabilire le responsabilità. Assegnare a una persona specifica l’incarico di accertarsi che tutti i buchi in agenda siano tempestivamente riempiti, che gli appuntamenti siano confermati 48 ore prima e che tutti gli obiettivi di produzione giornalieri vengano soddisfatti.

Sviluppare una linea di comportamento
Elaborare una politica chiara e articolata riguardante i mancati appuntamenti, che dovrà essere specifica e appropriata nei toni. Dovrebbe essere periodicamente distribuita a tutti i pazienti, specie a quelli nuovi. Ogni volta che viene fissato un appuntamento, tale politica si dovrebbe gentilmente ricordare ai pazienti. Nel prendere l’appuntamento, specificare data, ora e durata. Per esempio: “Mrs. Smith, il suo appuntamento di 1 ora è mercoledì 28 aprile alle 9:50. Se non è in grado di venire, per cortesia ci avvisi con almeno 48 ore di anticipo per dare l’opportunità a un altro paziente di vedere il dottore”.

Evitare l’overbooking
Evitare, inoltre, la tendenza di programmare tutti gli appuntamenti previsti per ampi piani di trattamento. Certamente, quando vengono accettati preventivi molto remunerativi e che richiedono più sedute, c’è il desiderio di programmare immediatamente tutte le visite necessarie a quel paziente, come se fosse una garanzia che egli rispetterà ogni appuntamento. In realtà, prenotare l’intero piano di trattamento non assicura che il paziente non cambi o disdica le sedute previste.
In ogni caso, tutto ciò può rendere l’agenda inutilmente intasata e troppo impegnativa. Soltanto evitando la tendenza a un overbooking di pazienti si potranno diminuire cancellazioni e mancate presenze che lo studio si trova periodicamente ad affrontare.

Pazienza
Siate tolleranti con i pazienti. Non è loro intenzione creare interferenze o sconvolgimenti nella vostra giornata. Sono anch’essi molto impegnati e, come accade spesso, quando bisogna rimandare qualcosa di solito è proprio l’appuntamento dal dentista. In ogni caso, educarli sulla politica dello studio e rispetto degli appuntamenti è un passo fondamentale che ogni studio può intraprendere.

Personalizzare il contatto
Le chiamate di conferma sono un must per ogni appuntamento programmato. Inoltre, non fidarsi della sola telefonata! E-mail e sms sono strumenti essenziali che ogni studio deve adottare nel protocollo di comunicazione con i pazienti. Ricerche compiute dimostrano, infatti, che la maggior parte dei pazienti preferisce essere contattata dallo studio tramite e-mail o sms. Si hanno più possibilità di ricevere una risposta immediata, in tal caso. Dovrebbero inoltre essere contattati 48 prima della seduta. Se non si è abituati a usare posta elettronica o messaggi per la conferma degli appuntamenti, occorre impostare le ore di lavoro del coordinatore in modo che faccia le telefonate necessarie nelle ore in cui è più probabile che i pazienti siano reperibili. Per esempio la sera. L’obiettivo delle telefonate di conferma è parlare direttamente con il paziente. Il che richiede un maggior sforzo che lasciare semplicemente un messaggio a una segreteria o a un membro della famiglia. Se si è veramente decisi ad annullare i buchi in agenda, occorre vedere quale sia il momento migliore per sentire direttamente i pazienti. Per esempio, se lo studio è ubicato in quella che è considerata una “bedroom community” (ovvero dove i pazienti vivono, lavorando altrove), la sera è il momento migliore per avere i maggiori risultati nelle telefonate di conferma. Quando i pazienti fissano gli appuntamenti, si dica loro che verranno richiamati due giorni prima per la conferma, richiedendo il numero cui richiamarli. Si usi un tono positivo e gradevole quando vengono confermate le sedute. Si prenda nota nella cartella del paziente dei punti di maggior impegno curativo e sulla base delle informazioni contenute e si ribadisca la necessità della cura. Per esempio: “Signora Smith, sappiamo che il dr. Jones vuole controllarle quel dente nell’arcata superiore sinistra”. La chiamata dei pazienti verrà così personalizzata e farà nascere in essi il senso di necessità dell’appuntamento e il fatto che lo studio presta la dovuta attenzione ai suoi pazienti. Ci si assicuri di ricordare ai pazienti che il trattamento preventivo dell’intervento è necessario.

Sostituire con rapidità le disdette
Un sistema di gestione computerizzato è fondamentale se lo studio vuole cercare di riempire in modo veloce ed efficiente le disdette e gestire nel suo insieme l’agenda. Il computer consente allo studio di avere una lista dei pazienti interessati a venire prima dell’appuntamento loro programmato. Quando si verifica una rinuncia, il programma conserva le informazioni relative alle sedute e seleziona dal database un paziente disponibile a “coprire” l’improvviso buco. Per esempio, due pazienti cancellano un appuntamento l’uno consecutivo all’altro, lasciando uno scoperto di due ore per il prossimo mercoledì. Guarda caso questo è proprio il tempo necessario per un ponte di quattro elementi. Con un paio di digitazioni, il coordinatore degli appuntamenti chiede al computer di esaminare i dati per trovare il paziente che potrebbe essere inserito in questo spazio. Una o due telefonate di seguito e il coordinatore ha riprogrammato la seduta di due ore di Jackson per il trattamento della corona e del ponte. Oltre ad avere un più rapido accesso ai dati dei pazienti, la maggior parte dei computer ha la proprietà di inserire gli obiettivi giornalieri di produzione insieme al modulo degli appuntamenti. Generalmente forniscono anche una scheda giornaliera immediata per ogni trattamento e una stampata informativa su ogni paziente. Inoltre, il coordinatore ha un sistema affidabile per rintracciare le informazioni cruciali e i dati occorrenti. Non si troverà nell’ardua e inefficace situazione di dover cercare di ricordare a memoria le informazioni o di annotarle su un pezzo di carta che potrebbe andare perso.

Seguire le mancate presenze
Creare una procedura standard per il follow-up di ogni paziente che disdica l’appuntamento o che non si presenti. Contattare tutti quelli che non arrivano entro 10 minuti dall’ora preventivata ed esprimere autentica preoccupazione per l’assenza. Per esempio: “Sig. Clemmons, sono Ellen dello studio dentistico del dr. Denny. L’aspettavamo per le 15 ed eravamo preoccupati di non vederla arrivare. Tutto bene?”.
Dopo due mancate presenze, la cartella del paziente dovrebbe riportare l’indicazione che questi è inaffidabile. Informarlo quindi educatamente che sarà ricontattato non appena ci sarà uno spazio disponile. Disdette e mancate presenze sono il risultato della cultura della fretta e di un’attività frenetica. Problemi che creano conseguenze in studi con pazienti dal basso “QI dentale” e in quelli frequentati da manager istruiti e molto occupati. Sebbene il problema non sia completamente eliminabile usando un approccio chiaro e diretto, disdette e mancate presenze si possono tuttavia ridurre in modo sensibile.

 

Sally McKenzie
Certified Management Consultant (CMC), autrice e nota conferenziera è Direttore generale della McKenzie Management, fornitrice di servizi gestionali di grande successo agli studi dentistici fin dal 1980.

 

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