DT News - Italy - Gestione dello studio odontoiatrico: “Tutto inizia da come ci prendiamo cura l’uno dell’altro”

Iveta Ramonaite, Dental Tribune International

ven. 24 febbraio 2023

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Judy Kay Mausolf è una consulente odontoiatrica, coach e autrice di tre libri sulla gestione dello studio odontoiatrico. Quest’anno condividerà la sua vasta esperienza di lavoro con i team dentali al Midwinter Meeting 2023 organizzato dalla Chicago Dental Society. Prima dell’evento, Dental Tribune International ha parlato con Mausolf di argomenti quali l’importanza di un servizio clienti di qualità, un ambiente di lavoro positivo e relazioni di squadra.

Signora Mausolf, potrebbe dire ai nostri lettori qualcosa sul suo background in odontoiatria e su cosa l’ha spinta a diventare un coach?
Ho iniziato la mia carriera odontoiatrica lavorando come receptionist in uno studio odontoiatrico a Bismarck, North Dakota, negli Stati Uniti. Nel giro di due anni, sono diventata l’amministratore dello studio. Ho lavorato come amministratore per altri 24 anni. Durante quel periodo, ho anche assistito molti altri studi. Mi è sembrato naturale diventare un coach, dato che ho fatto coaching per anni.

I risultati positivi del trattamento sono una fonte importante di soddisfazione del paziente. Tuttavia, quanto è fondamentale gestire con successo gli aspetti non clinici di uno studio dentistico?
Un risultato clinico positivo è il risultato di un team altamente qualificato e coinvolto. Il gruppo dovrebbe essere in grado di comunicare con successo e lavorare bene insieme.

Cos’è il servizio “Wow factor” e come può essere raggiunto per costruire la fidelizzazione del paziente?
Un servizio “Wow factor” si basa sulla creazione di un marchio che crea esperienze eccezionali per i pazienti. Un marchio chiaro e coerente costruisce la fiducia e la fedeltà dei pazienti. Il vostro marchio deve comunicare: chi siete, chi dite di essere e ciò che i vostri pazienti sperimentano costantemente. I titolari di studio scelgono quattro parole chiave di valore per costruire il marchio. Essi utilizzano questa scelta come strategia decisionale per ciò che attueranno nella loro pratica. Tutto ciò che verrà attuato deve sostenere in modo chiaro e coerente i valori fondamentali.

Judy Kay Mausolf (Image: Judy Kay Mausolf).

Avere un marchio coerente gestisce le aspettative dei pazienti e costruisce la fedeltà. Allo stesso modo, dobbiamo essere fedeli ai prodotti e ai servizi che offrono costantemente ciò che promettono e soddisfano i nostri desideri e le nostre esigenze. Le esperienze iniziano con le prime impressioni. Possiamo semplificare il modo in cui possiamo fornire le prime impressioni del “wow factor” scomponendole nei cinque sensi. Cosa vedono, sentono, toccano, odorano e gustano i nostri pazienti? Ho intenzione di aggiungere una sesta domanda. È conveniente? Siamo diventati una società focalizzata sulla convenienza, e questo è molto importante. Utilizzate le sei domande per analizzare l’esperienza di ciascun paziente. Bisogna considerare sempre ciò di cui i nostri pazienti possono aver bisogno o desiderare. Le esperienze del paziente sono la prima telefonata, il check-in, l’esperienza clinica in studio, l’esperienza in sala di attesa e il check-out.

Come si può ispirare un team odontoiatrico a fornire un eccellente servizio clienti?
Tutto inizia da come ci prendiamo cura l’uno dell’altro. Dobbiamo trattare l’un l’altro e i nostri pazienti come una squadra. Niente due pesi e due misure. Dobbiamo davvero creare una cultura in cui la prestazione ai pazienti fluisca in modo naturale.

Il personale dentale è talvolta chiamato a gestire comportamenti difficili sul posto di lavoro. Quali sono alcune delle competenze necessarie per comunicare in modo positivo ed efficace con il personale e con i pazienti con personalità difficili?
Per quanto riguarda le nostre relazioni con i pazienti, dobbiamo cercare di capire perché sono difficili e non prenderle sul personale. Fate domande per capire che cosa sta generando paura, frustrazione o rabbia. Mantenete la calma, mostrate compassione e tenete informato il paziente. Tutti abbiamo avuto pazienti che hanno avuto difficoltà durante le prime due visite, ma che poi hanno finito per diventare i preferiti del team.

Per quanto riguarda le relazioni di squadra, è importante stabilire norme da squadra e stabilire accordi a sostegno di tali norme. “Io” è chi sono al di fuori dell’ufficio. “Noi” è chi sono all’interno dell’ufficio. Creiamo chiari standard per il team: atteggiamento, comportamento e comunicazione. Le personalità difficili non sono accettate o permesse in una cultura felice, sana e performante. Si tratta di stipulare accordi per ritenere noi stessi e l’un l’altro responsabili di avere relazioni sane. Come squadra, dovremmo definire cosa significa esattamente.

Che cos’è un ambiente “kudos” e perché pensate che sia fondamentale riconoscere e celebrare il successo del team in uno studio dentistico?
La creazione di un ambiente “kudos” inizia con l’osservazione e la consapevolezza di ciò che è buono e giusto nella cultura dello studio. Questo segue il riconoscere ciò con una dichiarazione “kudos”. Per esempio: “Susie, ottimo lavoro nell’aiutare la paziente a comprendere il suo trattamento in modo da poterle permettere di superare le sue paure!”. La magia di una cultura “kudos” consiste nel spostare l’attenzione del team da ciò che non funziona a ciò che funziona, da ciò che non è positivo a ciò che è positivo. Questo approccio è estremamente potente perché ciò che cerchiamo, lo troviamo.

Gli studi dentistici sono attualmente afflitti da carenze di personale. Ci potrebbe fornire esempi di come organizzare riunioni di gruppo produttive e coinvolgenti contribuisca a promuovere una cultura positiva del lavoro e a migliorare l’accettazione dei trattamenti?
Si tratta di una domanda in due parti. Prevedere delle riunioni di team che consentano una comunicazione aperta e rispettosa senza ripercussioni aiuterà lo staff a lavorare meglio insieme. La frustrazione e lo stress diminuiscono quando il team può discutere e risolvere ciò che funziona e ciò che non funziona. Il turnover del personale diminuisce quando un team è felice di lavorare insieme.

Allo stesso modo, l’accettazione dei trattamenti aumenta quando l’intero team comprende i trattamenti offerti e il motivo per cui vengono presentati. Discutere la scelta delle parole e praticare un gioco di ruolo atto a superare le obiezioni dei pazienti aiuta a costruire la fiducia nel team. Per esempio, provate a discutere: “Quali sono alcuni modi in cui potremmo rispondere quando la Paziente dice __________?”

Vuole aggiungere qualcos’altro?
Abbiamo tutti dei compiti che non ci piacciono. Non impantanatevi in compiti banali! Ci interessa servire al meglio i pazienti. Abbiamo la fortuna di lavorare in un’industria incredibile che aiuta le persone a vivere una vita più sana. Offriamo funzionalità ed estetica, che si traducono in fiducia del paziente, salute e migliore qualità della vita.

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