DT News - Italy - Responsabile di studio: un ruolo reale o solamente un’etichetta?

Sally McKenzie

mer. 2 novembre 2011

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Interessante notare come certe posizioni nello studio odontoiatrico tendano a evolvere. Una in particolare è il responsabile di studio. Nel lavoro di consulenza, si vedono molti dipendenti fidati come l’igienista o l’assistente dentale, insigniti ad honorem di questo ruolo.

Come spesso accade, queste figure sono dinamiche, affabili con i pazienti e il dentista riconosce che tali qualità sono necessarie per farne un responsabile di studio. Purtroppo, è a questo punto che le cose iniziano a complicarsi. Il dipendente può presentare da un lato poca iniziativa oppure esercitare un controllo eccessivo, mentre gli altri membri del team possono risentirsi della promozione del loro ex collega a una posizione manageriale. Spesso il prescelto ha poche direttive dal medico, la descrizione dei compiti è spesso vaga e incompleta. A un certo punto il dentista comincia a chiedersi se non abbia commesso un terribile errore. Nella maggior parte dei casi, i responsabili di studio vengono assurti a quel ruolo senza formazione, qualora il dentista ritenga che un individuo con un po’ di pratica di studio sia in grado di svolgere il lavoro assegnatogli. Inoltre, spesso considera l’assegnazione del ruolo come ricompensa per il duro lavoro svolto e la dedizione dimostrata dal dipendente. Purtroppo, però, le buone intenzioni spesso non danno i risultati attesi.
Il caso del dr. Smith è un ottimo esempio. Si sentiva orgoglioso per aver attribuito una nuova carica a un dipendente in gamba. Dopo tutto, tutti apprezzano il prestigio che va di pari passo con un titolo importante o almeno così pensava il dr. Smith, il quale inoltre stava cercando un modo per frenare il turnover di personale che da mesi intralciava l’attività del suo studio. Ma Julie era una buona impiegata. Smith la vedeva come un astro emergente: solare, frizzante ed entusiasta, aveva ottimo rapporto con i pazienti e con i colleghi, certamente il dipendente che un dentista desidera. Il problema è che Smith non aveva pensato al fatto che avrebbe dovuto pagarla molto di più. Credeva infatti che una promozione e nuove mansioni sarebbero bastate a mantenerla nel suo staff.
Quando Smith la convocò per dirle che intendeva nominarla responsabile di studio, lei fu entusiasta del fatto che il dottore la ritenesse adatta a un cambiamento di ruolo. Le sue principali responsabilità erano la pianificazione e la conferma degli appuntamenti, l’accoglienza dei pazienti, gli accordi finanziari, ecc. Tuttavia, quando chiese quali sarebbero stati i suoi compiti ulteriori, il buon dentista non dette risposta, dicendo semplicemente che voleva vedere come sarebbero andate le cose. Alla richiesta se la nuova posizione comportasse un aumento del suo stipendio, Smith non rispose e Julie rimase ovviamente perplessa. “Qual è il vantaggio di essere nominata responsabile, senza un aumento di stipendio?” confidò a un collega.
Non sorprende quindi che le cose abbiano iniziato ad andar male da quel momento. Smith diede per scontato che Julie sarebbe stata una buona manager perché brillante e sicura di sé. Eppure, senza direttive da parte del dentista, stava svolgendo le stesse mansioni svolte fino a quel momento. Suggerì pertanto di essere coinvolta nelle valutazioni del team, ma Smith le disse che non sarebbe stata cosa appropriata. Chiese allora se le avrebbe consentito di assisterlo nell’analisi finanziaria, “posso occuparmene io” fu la risposta. Suggerì infine di far lavorare lo staff in squadra per sviluppare alcuni obiettivi. Smith disse che era una buona idea, ma prendeva le distanze ogni volta che lei tornava sulla questione. Julie aveva quindi il titolo di responsabile di studio, ma nessuna responsabilità o potere decisionale. Di qui il suo crollo emotivo e lavorativo, con grande spreco del talento potenziale che il dentista aveva riconosciuto in lei. Ma Smith non se la sentiva di cedere il controllo di determinate aree operative o coinvolgere un subalterno in un ruolo di partnership, decisioni che alcuni dentisti approvano ma che sono difficili da mettere in pratica.
Ogni dipendente deve avere una descrizione dettagliata delle mansioni da svolgere che definiscono chiaramente qual è il suo lavoro, enuncino le competenze specifiche della posizione ricoperta e delineino con precisione compiti e responsabilità. La definizione del ruolo infatti non significa descrizione delle mansioni. Detto questo, ammetto subito che descrivere tuttavia le mansioni di un responsabile di studio è una sfida non indifferente. Tali descrizioni per posizioni polivalenti - tra cui programmazione, coordinamento dei trattamenti, delle finanze, dei pazienti ecc… - sono facilmente reperibili sui siti web di management, compreso il sito McKenzie. Unica eccezione, tuttavia, quella del responsabile di studio.
Perché? Come il caso di Smith illustra, diversi dentisti interpretano la posizione in modo diverso e molti addirittura errato. La maggior parte di essi risponde al telefono, prende appuntamenti, gestisce gli aspetti economici con i pazienti, etc. Tuttavia, si tratta dei compiti di un impiegato front office o di un coordinatore. Certo, anche un responsabile di studio deve intervenire e svolgerli, in caso di necessità, ma il suo ruolo va ben oltre. Se lo studio intende valorizzare al massimo il ruolo di un capo, la persona designata deve avere competenze che vanno al di là dell’essere un dipendente leale che lavora bene con colleghi e pazienti. Dovrebbe essere un leader naturale, in grado di prendere in carico un problema e affrontarlo. Essere un problem solver di natura è essenziale perché il responsabile (qualora non sia il dentista) dovrebbe essere il primo punto di riferimento per i pazienti e il personale in caso di problemi. Inoltre, deve essere dotato della giusta personalità per tale posizione: essere di bell’aspetto ed efficiente, possedere un buon equilibrio tra ragione ed emotività.
Per giunta se uno studio spera di migliorare nominando un responsabile, il prescelto deve essere in grado di lavorare con i numeri e saper gestire, oltre a comprendere pienamente, i casi clinici. Deve anche essere in grado di lavorare sotto pressione perché il suo lavoro prenderà varie direzioni. Ma è solo l’inizio. Un vero manager di studio risponde della supervisione generale e il suo compito più critico è un’efficace gestione delle sue risorse umane. Si occuperà di selezione, assunzione e licenziamento dei dipendenti, valutazione delle prestazioni, orari, lamentele, evoluzioni di carriera, revisioni salariali, regolamenti aziendali e riunioni di gruppo. Una posizione che richiede capacità di leadership, comporta saper analizzare i costi dell’impresa/studio, tenendo sotto controllo gli indici di redditività.
Se un dentista è come l’Amministratore delegato (Chief executive officer, Ceo) di un’azienda, il responsabile di studio è il chief operating officer (direttore) di una società. Il suo lavoro deve avere un’impronta anche personale per venire meglio incontro alle esigenze dello studio. Ecco perché sul sito del Management McKenzie insieme agli altri profili dei ruoli lavorativi in odontoiatria, non si trova una descrizione di tale ruolo. Piuttosto si consiglia un percorso di formazione professionale, che illustri qual è l’attività del dentista e quella di altre aree di specializzazione. Nella descrizione del lavoro si parte da zero, dalla figura del professionista dentale, fino ad arrivare alle attività che un responsabile dovrebbe conoscere, ben sapendo che non ogni studio ne ha bisogno. Alcuni sono in grado di autogestirsi mentre altri non vogliono farsene carico.
Un consiglio è comunque di non prendere alla leggera tale figura essendo una posizione che comporta grandi responsabilità e competenze specifiche. Se lo si nomina bisogna comunque fornirgli gli strumenti per il successo del lavoro e assicurargli la debita formazione.

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