Dentisti: la diagnosi come scelta

La diffusione di internet e l’accessibilità alle informazioni in misura maggiore e con meno difficoltà ha cambiato il mondo. La realtà in cui si trovano ad operare oggi i dentisti è notevolmente mutata rispetto al passato come è mutato il rapporto tra i clienti e i professionisti. Sono cambiati i ruoli e da una leadership autoritaria, indiscussa e indiscutibile perché detentrice di un sapere ignoto ai più, si è passati alla concezione di una relazione professionale che vede le due parti coinvolte come elementi di un team che lavora insieme per la salute del paziente.

“Il prima condiziona pesantemente il dopo”: il paziente fa una “diagnosi” del medico che lo seguirà. Oggi sceglie il proprio dentista e in base a quali principi? Perché è vicino. Logisticamente è comodo al posto di lavoro o alla propria abitazione. Il target dello studio viene in parte determinato dalla sede in cui si trova. Sceglie in questo modo mediamente il 12% dei pazienti. Perché è economico. Il 7% utilizza questo criterio. Perché è bravo e preparato. Il 31%, la maggior parte delle persone, lo danno per scontato. Perché è simpatico. Ci sa fare. Mi capisce e si prende cura di me è fondamentale per il 50% dei pazienti.

Quindi secondo le ricerche sono proprio le capacità simpatetico-empatiche che pesano su uno studio di successo. Successo al quale tutti i collaboratori sono chiamati a contribuire. La figura che in questo caso ha molto peso è quello della segretaria: è la persona con la quale il paziente ha il primo impatto e influenzerà molto il suo giudizio sull’intero studio.

Accogliere il paziente sorridendo in un ambiente accogliente, curato e pulito è fondamentale. Tutto è comunicazione diceva Watzlawick: i colori che si scelgono per le pareti dello studio, per i camici, come sono posizionati la reception e i riuniti, la comunicazione non verbale tra le persone del team, il tono di voce e gli sguardi. Tutto parla di noi stessi e del clima che si respira nello studio. Queste sono poi le variabili fondamentali che determineranno la scelta che faranno i clienti con un peso superiore ai titoli di studio e alla preparazione professionale.

Chi va dal dentista molto spesso è in ansia, il sintomo della paura. Fa attenzione a ogni dettaglio per cercare di farsi un’idea della situazione. E giudica in base a parametri in larga misura inconsci legati alla comunicazione non verbale e condizionati dalla cultura del paziente, dai suoi sistemi di riferimento.

Nella relazione, nell’interazione quotidiana cercare di incontrare e ripetere situazioni nelle quali la soddisfazione dei nostri interessi rientra nella normalità. Nella relazione medico-paziente è fondamentale saper comunicare con i pazienti. Essere gentili e comprensivi lo diamo per scontato.

Le caratteristiche personali del medico (essere loquace o taciturno, riservato o espansivo) non possono essere insegnate ma mettere le proprie caratteristiche in dialogo con le tecniche di comunicazione è possibile. Saper parlare adeguatamente con il paziente. Il risultato sarà un miglioramento delle relazioni in generale, non solo sul lavoro ma anche nella vita privata con delle positive ripercussioni sulla qualità di vita.

Verrà dato risalto ai meccanismi dello stress: per saper comunicare bisogna innanzitutto saper ascoltare, capacità che a sua volta necessita di far spazio all’altro dentro di noi. Questa dinamica diventa difficile se non impossibile se la nostra mente non riesce a sgomberare i pensieri. A fare silenzio per far risuonare l’altro.

Cambiare l’atteggiamento personale, cambiare strategia può far diventare un problema un’occasione di crescita e di conoscenza di noi stessi.

Nella diagnosi del medico sono molte le variabili coinvolte così nella scelta del proprio medico da parte del paziente, caratteristica connaturata alla complessità che è presente nella realtà. Da queste considerazioni è partita la ricerca di una metodica di gestione di facile applicazione pratica.

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La video intervista è stata pubblicata per la prima volta su managementodontoiatrico.it

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