Accettazione del caso nei trattamenti complessi

Mi piace leggere gli articoli di cosmetic dentistry in cui i clinici narrano la creazione dei loro magnifici lavori artistici grazie all’odontoiatria digitale. Nella maggior parte dei casi clinici di cui ho letto, sono sicuro che il paziente ha dovuto pagare 15,000 dollari o più.
Vi chiedo questo: quanti dei vostri pazienti che dovrebbero spendere 15,000 dollari o più sono pronti a iniziare il trattamento subito dopo che gli avete presentato il piano di trattamento? Negli ultimi dieci anni ha rivolto questa domanda a centinaia di dentisti e la risposta più comune è sempre stata “meno del 5%”. Il motivo di ciò è che i pazienti non capiscono il trattamento che il dentista gli ha illustrato? O che il costo supera il loto budget? Probabilmente, entrambe queste cose.

Come dentisti, siamo sufficientemente bravi a aiutare i pazienti a capire le raccomandazioni del nostro trattamento. Quello che ci manca è la capacità di capire i nostri pazienti e il modo in cui il nostro trattamento deve adattarsi alle loro vite. Quello che avete sentito una volta, vale per altre centinaia di volte: il segreto dell’accettazione del caso è l’educazione del paziente. Andare a seminari dentali, leggere riviste, ascoltare consulenti: non dicono tutti la stessa cosa? Educare, educare, educare. Ora, io vi chiedo: è vero? L’educazione del paziente è la soluzione per l’accettazione del caso?

Se così fosse, perché molti dei nuovi pazienti che sono stati accuratamente visitati, educati e a cui sono stati offerti piani di trattamento completi lasciano il vostro studio per non tornare mai più? Significa che non li avete educati a sufficienza? O è perché quando si ha a che fare con la sfida dell’accettazione del caso, l’educazione del paziente non è la sola risposta?

Consideriamo la procedura per un nuovo paziente e la presentazione del caso e vediamo quando l’educazione del paziente funziona o quando porta il paziente ad andarsene.

 

_Dall’interno all’esterno vs dall’esterno all’interno
Come possiamo fare affinché l’educazione del paziente torni a nostro favore? Prima di tutto, in caso di un nuovo paziente distinguiamo tra il processo dall’interno verso l’esterno vs. dall’esterno verso l’interno. Il processo tradizionale è del tipo dall’interno all’esterno. Inizia studiando l’interno del cavo orale – l’esame, la diagnosi e il piano di trattamento. È dopo lo sguardo all’interno che informiamo il paziente riguardo ai suoi problemi – da cosa sono stati causati e cosa possiamo fare per risolverli, pre esempio con la presentazione del caso. Dopo la presentazione del caso, facciamo il nostro preventivo e discutiamo degli aspetti economici. È solo dopo che abbiamo completato la procedura interna che scopriamo cosa succede fuori dal cavo orale del paziente – il suo budget, i suoi impegni lavorativi, il tempo e ciò che è importante nella sua vita.

Il fluire della conversazione inizia con le condizioni all’interno della bocca e termina con I problemi al di fuori della bocca. Io definisco questo modo tradizionale di approcciare un nuovo paziente la “procedura dall’interno all’esterno” (Fig. 1).

Per pazienti con necessità dentali non complicate – preventivi di US$ 3,500 o meno – questo approccio, con un’adeguata informazione del paziente, funziona bene. Ecco perché:

Prima di tutto, i pazienti con minime necessità cliniche spesso non ne sono consapevoli. I pazienti con condizioni quali malattia parodontale, ascessi periapicali asintomatici e lesioni cariose incipienti devono essere informati di questi problemi e delle loro conseguenze. Quando il paziente non è consapevole dei suoi problemi, la sua informazione porta all’accettazione del caso.

Inoltre, la procedura dall’interno all’esterno funziona bene per i pazienti con preventivi di US$3,500 o meno perché gli elementi al di fuori della bocca – costi, tempi di trattamento, socialità – sono tali che la maggior parte dei pazienti può procedere con il trattamento senza troppi indugi o disagi. Il rimborso delle assicurazioni dentali, i piani di pagamento tipo CareCredit e le carte di credito solitamente coprono le spese di US$3,500 o meno. Cifre di questo tipo non sono insormontabili e non mettono in imbarazzo il paziente al di fuori del nostro studio. Ma cosa succede in caso di trattamenti più complessi con costi superiori a US$ 3,500?

Supponiamo che il preventivo sia di US$ 10,000 e che preveda appuntamenti multipli e lunghi e che il vostro paziente debba richiedere dei permessi di lavoro? I problemi all’esterno della bocca ora influenzeranno l’accettazione del caso? Certamente. L’informazione del paziente renderà abbordabile ciò che non lo è? Certamente no. Come faccio a saperlo? L’avete provato anche voi, vero?

È nel caso di un paziente con preventive superiore a US$3,500 che io raccomando l’approccio dall’esterno all’interno. L’adozione di questo approccio prevede di iniziare la procedura con il nuovo paziente con conversazioni – al telefono e in studio – che mirino a comprendere cosa succede al di fuori della bocca del paziente, cioè gli elementi significativi della sua vita come il budget o gli impegni di lavoro. Più avanti, in questo articolo, vi mostrerò come.

Dopo aver compreso gli elementi al di fuori della bocca, procediamo con la nostra visita. Quindi, nel corso della conversazione post visita e della presentazione del caso, leghiamo le nostre raccomandazioni di trattamento alla realtà degli elementi al di fuori della bocca. Vediamo come.

Il fluire della conversazione inizia con le condizioni all’esterno della bocca e termina con le indicazioni del trattamento all’interno della bocca. Io definisco questo modo t “procedura dall’esterno all’interno” (Fig. 2).

Un eccellente esempio di procedura dall’esterno all’interno è quello dell’acquisto di una casa. Immaginate che voi e vostra moglie decidiate di acquistare una nuova casa. Vi recate da un agente immobiliare e, in pochi minuti di conversazione, parlate riguardo alla gamma di prezzo, al vicinato, alle presenza di scuole , alla vicinanza con il posto di lavoro, al tipo di finanziamento. Tutti questi sono elementi esterni alla casa. Una volta stabiliti questi elementi, e solo dopo averlo fatto, ha senso discutere i dettagli interni alla casa, come la dimensione delle stanze, il pavimento, la scelta della tappezzeria, l’illuminazione ecc. I bravi venditori di case scoprono quali sono i fattori che influenzano l’acquisto della casa (prezzo, tipo di pagamento, agevolazioni, posizione ecc.), prima di esaminare i dettagli interni. In altre parole, la conversazione passa dall’esterno all’interno.

Ora, immaginate che voi e vostra moglie vi rechiate da un agente immobiliare che in passato era un dentista e che utilizzi la tradizionale procedura dall’interno all’esterno. Non appena vi sedete, inizia a informarvi degli elementi interni della casa – la differenza tra i diversi tipi di fondamenta o dei diversi tipi di rivestimento esterno. Poi, vi fissa un ulteriore appuntamento per spiegarvi come pulire la vostra casa, prima ancora che l’abbiate comprata. E tutto ciò, senza neppure avere idea di dove volete vivere e di cosa potete permettervi di acquistare. Che cosa pensereste? Probabilmente di cambiare agenzia immobiliare, vero?
Quanto dei vostri pazienti con casi complessi, dopo essere stati sottoposti a un processo dall’interno all’esterno, si recano da un altro dentista probabilmente perché avete impiegato più tempo a valutare gli elementi interni alla bocca prima di avere un’idea di cosa fosse più idoneo per loro? In questo modo, li portate ad allontanarsi dal vostro studio.

La procedura dall’esterno all’interno è la migliore per i pazienti con casi complessi. In questi casi, l’informazione del paziente non è ciò che porta all’accettazione del caso. Questo è il motivo: prima di tutto, i pazienti con necessità complesse arrivano nel vostro studio con una lamentela specifica – imbarazzo riguardo al loro aspetto, deterioramento della dentatura o paura di perdere i denti. Non hanno bisogno di essere informati dei loro problemi più importanti. Possono non essere consapevoli di tutte le loro condizioni, ma è probabile che convivano da tempo con il problema che li ha portati a rivolgersi al vostro studio.

Inoltre, molti dei pazienti con casi complessi sono già stati informati in passato sulla placca, sulle tasche parodontali e sull’azione degli zuccheri. Sono argomenti già noti e non possono essere ciò che vi distingue dagli altri. Per molti pazienti, gli sforzi educativi hanno scarsa efficacia. Pensare di portarli ad accettare un piano di trattamento di US$ 10,000 che non è adeguato al loro budget mostrando come utilizzare correttamente il filo interdentale è decisamente pretenzioso.

Lasciatemi fare una precisazione: spenderemo del tempo nel processo educativo dei pazienti con casi complessi, ma non nelle prime conversazioni.

Le prime conversazioni con i pazienti con casi complessi riguarderanno gli elementi esterni alla bocca – esattamente come la conversazione esplorativa con l’agente immobiliare. Gli elementi esterni come il budget, il tempo, gli impegni di lavoro e i problemi di salute sono gli elementi che io definisco di adeguamento. Ovvero quegli elementi a cui il vostro piano di trattamento si deve adeguare.
Diventare bravi a discutere sugli elementi di adeguamento vi porterà a risparmiare un’incredibile quantità di tempo, ad aumentare il vostro lavoro e a non perdere più pazienti.

 

_Adeguamento vs cambiamento
I primi maestri nella mia carriera di odontoiatra mi hanno enfatizzato che una parte significativa del mio essere un buon dentista consiste nel portare i pazienti a cambiare. Cambiare il loro modo di pulire i denti, cambiare la loro alimentazione, le loro priorità e mettere la salute orale al primo posto. Ci sono voluti dieci anni e migliaia di pazienti per rendermi conto che i pazienti cambiano quando sono pronti a farlo, non quando glielo dite voi.

Ho imparato a sostituire il concetto di cambiamento con quello di adeguamento. Invece di dire ai pazienti che devono cambiare in base al mio piano di trattamento, ho imparato a adeguare il mio piano di trattamento alla loro situazione di vita personale. I pazienti, soprattutto i più maturi, quelli con casi complessi, hanno problemi complessi a cui adeguarsi. Tra questi vi sono i problemi economici, gli impegni familiari, di lavoro, eventi particolari, viaggi, fattori di stress e di salute, elementi emozionali significativi; in poche parole, qualunque elemento che domina l’energia e l’attenzione del paziente. Quando presentate un piano di trattamento complesso, questo si deve adeguare alla vita del paziente.

Provate a pensare. Se proponete alla maggior parte dei pazienti un piano di trattamento da US$ 10,000, deve accadere qualcosa nella loro vita. Le persone devono aspettare per ricevere il loro rimborso delle tasse, aspettare che i figli si diplomino, vengano confermati sul posto di lavoro o che si prendano la tanto aspirata vacanza. Il sapere in che modo il vostro piano di trattamento si inserirà nella loro vita attuale o nelle circostanze prevedibili è fondamentale per la gestione dei casi complessi. Senza l’adeguamento, non vi può essere l’accettazione del caso, indipendentemente dalle conoscenze in ambito dentale o dal vostro zelo nell’educazione del paziente.

 

_Scoprire gli elementi di adeguamento
I membri del vostro team spesso sanno cosa succede nella vita dei pazienti. Come fanno a saperlo? Parlano, chiacchierano con i pazienti e ne diventano amici. Un altro scopo del chiacchierare è quello di scoprire quali sono gli elementi nella vita del paziente che possono influenzare la loro decisione al trattamento. Quando la chiacchierata è intenzionale – ovvero esplorativa – diventa un modo indiretto per scoprire gli elementi di adeguamento del paziente.

Quando chiacchierate, siate curiose e ascoltate più che parlare. Ascoltate il modo in cui i pazienti passano il loro tempo e che cosa crea stress nella loro vita – la salute, i soldi e/o i problemi familiari. Se fanno riferimento a un qualcosa che pensate possa influenzare la loro decisione al trattamento, siate curiosi, ascoltate attentamente e incoraggiateli a parlare di quell’argomento. Grazie a una chiacchierata esplorativa indiretta, scoprirete cosa succede nella vita dei vostri pazienti.

Alcuni pazienti non chiacchierano bene. Semplicemente non parlano. Io sono così. Quando vado dal parrucchiere, l’ultima cosa che desidero è chiacchierare. Quando avete un paziente con un caso complesso che non parla, per scoprire gli elementi di adeguamento dovete usare una approccio più diretto.

Ecco un esempio di approccio diretto: “Kevin, dal tipo di lavoro che fai immagino che tua sia molto occupato e che viaggi parecchio. So anche che sei ulteriormente preoccupato dal cibo che si ferma intorno alla tua protesi parziale inferiore. Vediamo quali sono le opzioni e come possiamo migliorare la tua situazione dentale nell’ambito della tua vita. Hai tempo ora di parlare di questo?”.

Ecco un altro esempio: “Kevin, la maggior parte delle persone come te sono impegnate e hanno molta carne al fuoco. Ho bisogno di sapere quali sono le cose che influenzano lo stress a cui sei sottoposto, quanto tempo puoi dedicarci e se di sono aspetti economici che dovrei sapere per pianificare il tuo trattamento. Desidero che tu sappia che sono molto bravi ad aiutare i pazienti a gestire la propria situazione dentale nell’ambito della loro vita”.

Sia che usiate una chiacchierata indiretta o un approccio diretto per scoprire gli elementi di adeguamento, un prerequisito assoluto per una conversazione gradevole è quello di avere uno stile di comunicazione collegato. Ciò significa che dovete mantenere il contatto con gli occhi, ascoltare attentamente e con pazienza; dovete mantenere un tono di voce colloquiale e una velocità nel parlare rilassata. Assicuratevi di fare pause sufficientemente lunghe affinché ciò che dite venga recepito.

Se cercate di utilizzare un approccio diretto ma avete uno stile scollegato (non guardate il paziente negli occhi, parlate troppo velocemente, non ascoltate con attenzione), la vostra conversazione può essere percepita come inappropriata, non professionale e intenta a fare i conti in tasca al paziente.

 

_Consulenza
La consulenza è l’esperienza dei pazienti quando si rendono conto che li state guidando vero la salute orale e non vendono trattamenti. Essere un consulente significa essere una guida. Per guidare i pazienti nei casi complessi in modo efficace è necessario tenere in considerazione le circostanze fondamentali della loro vita e aiutarli a valutare i propri denti alla luce di tali circostanze. Questo può voler dire trattare i loro denti subito, successivamente o nel tempo.

C’è qualcosa da dire riguardo all’esperienza della consulenza. Avviene dopo la visita, ma prima di qualunque conversazione dettagliata sul risultato clinico. È qui dove collegate gli elementi di adeguamento con gli elementi clinici che avete trovato.

“Kevin, ora che ho guardato i tuoi denti, so come posso aiutarti. Trattiamo molti pazienti come te con protesi parziali che non vanno tanto bene. So che cosa devo fare. Quello che ho bisogno di sapere è se per te è il momento giusto. Mi hai detto che viaggi molto e che la tua azienda è nel mezzo di una grande riorganizzazione. Vuoi continuare ora con il tuo trattamento? Vuoi aspettare? Vuoi dilazionarlo nel tempo? Aiutami a capire come meglio adeguare il tuo trattamento alle tue esigenze quotidiane”.
Questa affermazione di consulenza porta a una conversazione sugli elementi di adeguamento del paziente. Questa conversazione rivela quale trattamento è adatto e quale no. Scoprirete che questo approccio porta molti pazienti con casi complessi a dilazionare il trattamento nel tempo, permettendogli di stare nell’ambito dei loro elementi di adeguamento. Questa è una cosa positiva. Preferisco trattare due pazienti da US$5,000 ciascuno, piuttosto che nessun paziente da US$10,000. Vi assicura anche pazienti fedeli nel tempo grazie alla vostra consulenza.

 

_La decisione di educare
La decisione di quando educare e quando agire da consulente dipende dalla situazione. La Figura 3 mostra che l’impatto dell’educazione del paziente sull’accettazione del caso è superiore quando la complessità della cura (e il conseguente preventivo) è minima. L’educazione del paziente è la molla dell’accettazione del caso quando le condizioni del paziente e i preventivi sono minimali. Però, quando la complessità del caso aumenta, il ruolo del consulente prende il sopravvento. Copiate la Fig. 3 e tenetela dove potete vederla. Quindi, prima di iniziare la presentazione di un caso, guardatelo e chiedetevi: questo paziente ha bisogno di educazione o di consulenza? Lasciate che la situazione vi guidi. Facendo così, scoprirete come evitare di perdere i pazienti._

 

Questo articolo è stato pubblicato la prima volta su cosmetic dentistry English, 3_2010.

 

Il dr. Paul Homoly è leader nell’ambito dell’educazione dentale. In quanto dentista generico e ricostruttivo e acclamato educatore per 25 anni, egli è noto per il suo approccio innovativo e pratico all’odontoiatria. Il dr. Homoly ora propone YES! On-Line come soluzione per i dentisti e i loro team per eccellere nell’accettazione dei casi. Questo corso on-line a sette moduli, supportato da una serie di DVD, vi guida passo dopo passo nella conversazione essenziale tra il team e il paziente, con un successo comprovato da più di 30 anni.
Concentrandosi sui risultati, il dr. Homoly è diventato una leggenda grazie alla sua capacità di insegnare in un modo pratico e coinvolgente.
Per maggiori informazioni, visitare www.paulhomoly.com o chiamare Homoly Communications al numero +1.800.294.9370.