Sappiamo ancora dire di no? Il confine tra scelte personali e responsabilità professionale

Voglio partire da una domanda scomoda, di quelle che è più facile non farsi. C’è ancora, nella nostra professione, qualcuno capace di dire di no a un paziente? Non a un paziente qualsiasi: a un paziente che vuole una certa riabilitazione, che è disposto a pagarla, e che magari la chiede con convinzione – ma che dal punto di vista clinico è non indicata, o addirittura controindicata. L’esempio classico? Il paziente fuori controllo parodontale, con denti ormai da estrarre, che chiede una riabilitazione fissa su impianti. Noi sappiamo che fine farà, con alte probabilità, quella riabilitazione. Ma sappiamo ancora dirgli di no?

Me lo chiedo sul serio. Perché quel no è il gesto più puro che ci sia rimasto: è il momento in cui mettiamo la clinica davanti al nostro stesso interesse. C’è una linea, nella nostra coscienza, che separa ciò che è giusto fare da ciò che si potrebbe fare. È una linea etica, e oltrepassarla per interesse non è mai indolore: la prima volta lascia il segno. La domanda, allora, è semplice: quella linea la vediamo ancora, o non la vediamo più? Temo che metterla a fuoco sia diventato più difficile di un tempo, e non per colpa dei singoli. È cambiata la cultura intorno a noi. Una parte crescente della formazione ha spostato il baricentro della professione da un verbo a un altro: dal capire al convertire. Il paziente è diventato, nel linguaggio di molti, un numero dentro un tasso di accettazione da far salire; l’incontro della visita, un percorso da ottimizzare perché finisca comunque con un sì.

E questa logica non si ferma alla poltrona: è arrivata a monte, fino al primo contatto. Oggi esistono percorsi pensati perché, già dalla telefonata, il paziente venga condotto verso l’appuntamento, con domande costruite non tanto per capire di cosa ha bisogno, quanto per profilarlo. È l’ultimo tratto di una strada imboccata da tempo: se persino la semplice chiamata iniziale è progettata per convertire, viene da chiedersi quanto spazio resti, poi, per il no.

Eppure il punto non è demonizzare gli strumenti, né rimpiangere un’età dell’oro che non è mai esistita. Il punto è l’orientamento. Io credo che ci sia una strada diversa, che parte da un rovesciamento dell’idea comune: e se il nostro compito, nella prima visita, non fosse portare il paziente al sì, ma metterlo nella condizione di capire davvero la propria situazione? Sembra una sfumatura, e invece è un cambio radicale, semplice ma potentissimo, perché cambia cosa succede quando la comprensione porta a una conclusione scomoda. Se il mio lavoro è convincere, un paziente che capisce ma che poi rifiuta è un fallimento da recuperare. Se il mio lavoro è far capire, quello stesso paziente può arrivare a un sì o a un no consapevole, e il no, a volte, può essere la cosa più giusta.

È qui che le due strade si separano per sempre. Un metodo costruito sulla comprensione può terminare in un no: il no è uno degli esiti possibili dell'aver capito. Un sistema costruito sulla conversione non può contemplarlo: per sua stessa natura, il no è un errore da correggere, un’obiezione da gestire, una vendita persa. Non è una questione di buona o cattiva volontà delle persone. È che gli strumenti pensati per massimizzare i sì non sono fatti per proteggere i no.
In questa logica, la linea, dentro di noi, non sparisce di colpo: smettiamo di vederla. La prima volta che la oltrepassi lo senti - c’è uno stacco, un disagio che resta. La decima volta, lo stacco quasi non lo senti più. Alla centesima sei dall’altra parte, stabilmente - e di qua torni soltanto quando fa comodo, per fare la morale a qualcun altro. Nessuno decide di non vedere più la propria linea: la oltrepassa tante volte che a un certo punto gli sembra normale, e smette di sentirla. E chi scrive lo sa non per averlo letto, ma per averlo sentito.

Se questa è la strada, allora le energie vanno spostate. Non su come presentare meglio un preventivo o come rispondere a un’obiezione, ma su due cose molto più semplici e molto meno di moda: ascoltare e spiegare. Ascoltare, per capire davvero qual è il problema di quella persona prima di riempire lo spazio con la nostra competenza. E spiegare, perché il paziente veda la propria bocca con i nostri stessi occhi - non per portarlo dove vogliamo noi, ma dove i fatti clinici lo portano, qualunque sia la direzione. È la parte meno spettacolare del nostro lavoro, e forse per questo la meno insegnata: non c’è una tecnica di chiusura da mostrare. C’è un paziente che, avendo capito, decide con noi - e a volte quella decisione, presa insieme, è di non fare. Questo modo di lavorare l’ho affinato negli anni, nella pratica di tutti i giorni e, a un certo punto, ho provato a metterlo in ordine e a renderlo trasmissibile ai colleghi. Ma il metodo, con i suoi passaggi e i suoi strumenti, viene dopo. Prima viene una scelta di fondo: decidere che nella prima visita non stiamo vendendo niente. Stiamo aiutando qualcuno a capire e ci assumiamo la responsabilità di dirgli anche ciò che non vorrebbe sentire.

E allora torno alla domanda da cui sono partito, ma voglio spingerla fino in fondo. Perché c’è un no ancora più raro di quello a una terapia sbagliata. Lì, almeno, un problema c’era. È il no al paziente sano. In particolare a quello che arriva già deciso a fare un trattamento che non gli serve - se l’è messo in testa, l’ha visto fare, lo desidera - e a cui tocca dire che quella cosa non va fatta e spiegare perché. È il gesto più difficile di tutti. Il no costa: ci metti il tuo tempo per spiegarglielo e rinunci a un incasso che avevi davanti, con un paziente già autoconvinto. Il sì, invece, non costerebbe niente - ed è questa la tentazione: qualcosa in una bocca, volendo, si trova sempre. È lì che si vede davvero da che parte della linea stiamo. E perché quel no regga - perché ci creda, invece di cercarsi altrove qualcuno che un problema glielo trovi - bisogna che abbia capito. Il nulla, spiegato, è la forma più alta di cura; in un sistema fatto per convertire, non è nemmeno un’opzione prevista.

In trent’anni ne ho viste tante. E così la domanda, alla fine, è ancora quella dell’inizio - solo un po’ più scomoda: davanti a chi non ha bisogno di noi, sappiamo ancora dirglielo? O troviamo sempre qualcosa? Vorrei rispondermi di sì. Vorrei che questa domanda suonasse retorica perché la risposta è ovvia. Ho la sensazione che non lo sia più - ed è forse la cosa più urgente che possiamo tornare a chiederci, per i nostri pazienti prima ancora che per noi.
Se questa domanda ve la state facendo anche voi - se quella linea la vedete ancora, o se vi siete accorti di averla persa di vista - mi piacerebbe saperlo.

Scrivetemi: quantisiamo@primavisitaevoluta.it. Non riceverete proposte: riceverete una risposta. Ho voglia di sapere quanti siamo.