Il successo di uno studio ad alta digitalizzazione

Carola Murari, Psicologa del lavoro.

lun. 13 maggio 2019

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Intervista al Dott. Mario R. Cappellin.

Buongiorno Dott. Cappellin, quando e com’è nato il suo ambizioso progetto?
La mia prima vocazione è stata quella di organista e direttore d’orchestra, sono diventato odontoiatra per seguire le orme di mio padre ed inserirmi nello studio monoprofessionale di famiglia. Fin da subito però nutrivo l’ambizione di integrare all’interno dello studio innovazione e tecnologia per raggiungere l’eccellenza in questi campi, ma mi sono reso presto conto che era necessario un lavoro sinergico da parte di un team strutturato: per questo ho coinvolto alcuni compagni di università, in primis amici e poi diventati soci. L’idea originaria era quella di rivoluzionare la realtà dello studio professionale di mio padre apportando le nostre idee giovani ed innovative, ma ora raggiunta la maturità professionale ci rendiamo conto che già a partire dagli anni Novanta mio padre era all’avanguardia nell’avere introdotto elementi di informatizzazione, che avevano reso lo studio molto innovativo per l’epoca. Ciò che abbiamo aggiunto a sostegno del nostro progetto di sviluppo e crescita è stata la componente gestionale e imprenditoriale: quando abbiamo intrapreso questa strada non era così scontata l’idea di fondare una grande struttura con tanti professionisti. La sfida è stata anche la programmazione di obiettivi di comunicazione all’interno dell’intero team al fi ne di gestire la complessità organizzativa in cui le risorse umane non sono considerate solo dipendenti dell’azienda, ma anzi: l’impresa si fonda sui dipendenti, come ci ha insegnato l’esperienza industriale italiana dell’Olivetti.

A proposito del suo team, quale filosofia sulla gestione delle risorse umane si sente di aver abbracciato?
Il concetto fondante della nostra esperienza organizzativa: prima di tutto la creazione di valore per il team e poi la trasmissione di questo ai nostri pazienti. Un team considerato e vissuto proprio come un’orchestra sinfonica, in cui ogni strumentista ha una elevatissima competenza, che mette a servizio del gruppo per raggiungere un risultato armonico e perfettamente coordinato. Un percorso di crescita personale davvero importante che ha portato ad una realtà imprenditoriale composta da un team di 45 persone. Oggi si iniziano a vedere i primi risultati in termini di fatturato e utile e, per favorire un senso di corresponsabilità nella gestione dell’azienda, si è deciso di redistribuire quest’ultimo tra il personale, in molte e differenti forme. Per noi è stato fondamentale, e continua ad esserlo, l’investimento di risorse economiche nella formazione delle nostre risorse umane tramite la partecipazione a master e corsi sul controllo di gestione, sulla comunicazione efficace al paziente e, più in generale, sulla gestione delle risorse umane. È importante che ognuno si metta in gioco per acquisire nuove competenze e crescere costantemente in modo da essere, innanzitutto, più competente e gratificato professionalmente. Il nostro scopo è di creare le condizioni grazie alle quali tutti i membri del team possano crescere. Per fare ciò, consiglio ai colleghi di appoggiarsi a consulenti esterni con competenze specifiche nella selezione del personale, nella risoluzione dei conflitti e nella creazione di valore per l’intero team; professionisti che possano impostare un modello di controllo di gestione in grado di mostrare, attraverso i numeri, i punti di forza e di debolezza dell’attività.

Un percorso di crescita fondato, pertanto, su ciò che possiamo definire una “mentalità digitale”, ne conviene Dott. Cappellin?
Certamente. Al tempo in cui è nata l’idea della nostra innovativa e condivisa realtà odontoiatrica, i miei soci ed io eravamo giovanissimi e abbiamo investito tantissimo sulla digitalizzazione dei processi sia a livello gestionale che organizzativo, acquistando strumenti digitali che potessero esserci di supporto nella parte clinica, un esempio tra tutti gli scanner intraorali e le CBCT. Abbiamo subito capito che questo avrebbe implicato una crescita a livello di offerta per i nostri pazienti e anche un guadagno di tempo per lo studio e i collaboratori odontotecnici. Questo non poteva avvenire se non con una mentalità digitale che richiede una sua peculiare curva di apprendimento. Questa evoluzione ci ha permesso di capire come la possibilità di standardizzare la qualità verso l’alto, e quindi di ottenere dei lavori in tempi brevi ma di qualità elevata, fosse non solo un nostro risparmio di tempo alla poltrona, ma anche un vantaggio per i pazienti sempre più impegnati e che si aspettano cure di qualità elevata dal punto di vista estetico e funzionale.

Quali benefici avete riscontrato tali da poter suggerire la vostra esperienza ai colleghi?
Siamo in grado di garantire nel tempo i nostri interventi, proprio perché i nuovi materiali permettono sempre di più di poter dare una garanzia a vita. Riusciamo ad essere decisamente più predittivi ed efficaci in fase diagnostica e nel comunicare meglio con i pazienti tramite software di simulazione del progetto di terapia. L’affidabilità dei lavori e un programma di mantenimento legato alla garanzia permettono, oltre a un passaparola positivo e un importante ritorno di immagine, anche una fidelizzazione del paziente. Ci tengo a sottolineare come l’investimento sull’attrezzatura sia marginale rispetto all’investimento complessivo che è, prima di tutto, un investimento in termini di knowhow. A cambiare non sono solo gli strumenti, ma è l’intero flusso di lavoro che da analogico diventa digitale a vantaggio del team dello studio, degli odontotecnici e dei pazienti. Il laboratorio può ricevere e immediatamente validare un tipo di preparazione compatibile con il nostro progetto protesico apprezzandone gli alti livelli di precisione e la riduzione dei tempi di lavorazione, pur rimanendo fondamentale la capacità manuale del tecnico. Digitalizzazione non significa abbattimento dei costi e della qualità dei risultati, anzi. Non può integrarsi con pieno successo in un contesto che non sia già altamente professionale.

Com’è percepita la digitalizzazione dai pazienti? Che ruolo riveste il momento diagnostico?
Prima di tutto bisogna sottolineare che abbiamo dinanzi dei pazienti che vivono in un mondo digitale. A livello puramente clinico è chiaro che avvalersi di modelli che permettono di simulare la chirurgia prima dell’intervento rende quest’ultimo più veloce e meno invasivo, tutte cose che poi il paziente apprezza e che vanno ad aumentare la sua qualità percepita. Perché non si parla solo di qualità del lavoro, che può essere tranquillamente garantita anche con una metodica e un flusso di lavoro analogico tradizionale, ma si parla di qualità percepita dal paziente. È fondamentale la fase diagnostica durante la prima visita: abbiamo l’occasione unica ed irripetibile di mostrare al nuovo paziente chi siamo, cosa possiamo offrirgli affinché percepisca il nostro valore. Un momento centrale per raccogliere moltissimi dati sul paziente, clinici e non solo. La digitalizzazione rappresenta per il paziente un vantaggio notevole in termini di qualità dei servizi offerti e di spesa economica: cure che in passato erano considerate di lusso e che solo un certo target poteva permettersi, oggi sono diventate maggiormente alla portata dei nostri pazienti. Un successo nel mondo dell’odontoiatria e, più in generale, della sanità.

Testi a cura di Carola Murari da una videointervista realizzata da Alessandro Genitori

© Managementodontoiatrico.it

Il dott. Cappellin approfondirà gli argomenti trattati nell'intervista durante il congresso "LA DIAGNOSI COME CHIAVE DI SUCCESSO DELLO STUDIO ODONTOIATRICO" che si terrà a Marina di Carrara il 27-28 settembre 2019 - https://www.managementodontoiatrico.it.

L'articolo è stato pubblicato su Dental Tribune Italian Edition n. 5/19