La qualità percepita: il metodo in un case history (seconda parte)

Questa parte deve affrontare la risposta al seguente quesito: come riesce il paziente a valutare e, quindi, a cogliere il livello della qualità clinica che riceve? Quali strumenti oltre all’impressione, al passa parola, alla cortesia, all’estetica ambientale lo guidano a ritenere più o meno alta la qualità della prestazione a cui è stato sottoposto?
La somministrazione del questionario, per i dati qui riportati, non è stata rivolta a tutti i pazienti di tutti gli operatori clinici, proprio per i motivi già accennati nella nota 3.
Si sono considerati tutti i pazienti trattati dalle 4 igieniste e da 3 medici scelti dal titolare tra i vari collaboratori. Il periodo del rilevamento è stato compreso tra novembre 2009 e febbraio 2010. I questionari compilati sono stati 513.10
Le tavole presentate hanno due colonne per le percentuali. La prima, con il titolo “Cs” (customer satisfaction), si riferisce alla percentuale di risposte risultate in precedenza con la somministrazione di quel questionario. La seconda, con il titolo “Qp” (qualità percepita) risulta dall’analisi di questo questionario.

 

La tavola 1 ci porta a osservazioni più generali, da considerare soprattutto in connessione con il momento socio-economico. Diminuzione leggera tra i 16-30 anni (- 1,1), pesante tra i 31-45 (- 9,2), significativa tra i 46-60 (- 2,4). La fascia di età che comprende i pazienti tra i 31 e i 45 anni è quella che presenta le maggiori difficoltà. In questo caso, trattandosi soprattutto di risposte fornite da pazienti con appuntamenti per la prevenzione o in mantenimento al termine di un ciclo di cure, risulta maggiormente evidente. Del resto questa fascia d’età è certamente quella in cui si risentono, in questa congiuntura, le maggiori difficoltà finanziarie, avendo di fronte l’impostazione della propria vita futura e/o la crescita di figli piccoli.
Infatti il trend si inverte sia tra i bambini al di sotto dei 6 anni (dove si è iniziato a dedicare un pomeriggio alla settimana ai piccoli accompagnati dalle madri) con un +2,5, sia tra gli over 60 con un +3,3.11
Le tavole 2 e 3, se analizzate congiuntamente, potrebbero aiutare a comprendere il divario di +15,5 di pazienti maschi e il -4,5 di femmine che risultano dalle risposte al questionario. Soprattutto alla luce del fatto che nel customer satisfaction avevamo il 54,6% di donne e solo il 32,6% di uomini. È vero, avevamo anche il 12,8 di nr mentre ora abbiamo solamente l’1,8. Ma, anche ipotizzando per assurdo che tutto il -11,0 di nr precedente sia confluito alla voce maschio nell’attuale, non si raggiungerebbe ugualmente il 48,1. Dalla tavola 3 non abbiamo, su questa strada, un supporto. Se avessimo avuto un significativo aumento dei diplomati con maturità, con diploma universitario o con laurea, si potrebbe leggere il dato come un’importante presa di coscienza della necessità della prevenzione e del mantenimento della salute della bocca. Ma così non è, poiché diminuiscono l’area del triennio professionale (nella norma, vista la diminuzione del titolo scolastico) e leggermente quella della maturità. L’aumento dei diplomati universitari fornisce un +0,7, anche qui nella norma, essendo il titolo da non molto tempo inserito nella formazione universitaria.
Probabilmente il motivo del riequilibrio della presenza di genere tra i due rilevamenti, sempre a favore delle donne, ma in Cs di +22,0 e in Qp di +2, è da ricercare sul fronte dell’organizzazione aziendale. Per sviluppare l’igiene, che teoricamente deve essere erogata a tutti i pazienti dell’azienda12, si procede a risentire tutti i pazienti che si sono sottoposti a delle cure ma che non sono entrati in mantenimento. Sono rimasti, cioè, “in sonno”. Non sono andati da un altro medico, ma non si sottopongono, a scadenze fisse, alla detartrasi e al controllo clinico. È indubbio che, nella prassi del nostro paese, le donne siano più attente alla prevenzione, sia per i figli, sia per se stesse, che non gli uomini. L’azione di richiamo si rivolge quindi maggiormente agli uomini. Siccome nel caso in oggetto erano rilevati in modo prevalente i dati dei pazienti dell’area della prevenzione (su sette operatori clinici interessati, quattro erano igieniste), si può assumere come ipotesi di lavoro che l’azione di organizzazione aziendale abbia, tra le ricadute, anche quella di incrementare la presenza maschile tra i pazienti. Naturalmente la prova si può avere solo tenendo l’afflusso sotto controllo periodico. Ma se così fosse (e nell’azienda in oggetto i dati ci dicono che così è) avremmo la necessità di riconsiderare il modo di trasmettere la percezione della qualità. Poiché è assodato che gli uomini e le donne hanno una percezione della qualità che passa attraverso percorsi mentali diversi.
La tavola 4 conferma il momento difficile che si sta attraversando. La diminuzione di presenze di chi è occupato rispetto a chi non lo è (-11,5), con rilevamenti collocati a pochi mesi di distanza, ridisegna la situazione del territorio. Ma segnala altresì una maggiore attenzione di chi ancora non si è inserito nel mondo del lavoro o di chi ne è già uscito. La presenza di studenti è ben più che raddoppiata e i pensionati sono cresciuti di un terzo. Si può ritenere che la coscienza dell’importanza di tenere sotto controllo la salute orale, se solo le condizioni lo permettono, sia un importante dato su cui impostare lo sviluppo dell’azienda. Gli studenti, perché le famiglie che li sostengono economicamente hanno preso coscienza dell’importanza del controllo sistematico del cavo orale, dovere di tutta la vita che si apprende fin da piccoli. Magari gli adulti diradano le cure per se stessi, ma intensificano l’attenzione sui figli. I pensionati, seppure talvolta in difficoltà, modificano la scala della risposta ai bisogni, andando a collocare la cura del cavo orale in un’area sempre più elevata e spostandone altre più in basso, qualora non fosse loro possibile rispondere contemporaneamente a tutte.
La tavola 5 relativa alla professione dei pazienti che hanno risposto agli items rivela le aree di maggiore difficoltà contingente. E sono quasi tutte le collocazioni da dipendente e, comunque, di quei lavori per i quali si può pensare a retribuzioni mediamente basse o in quelle categorie (appunto, degli occupati come dipendenti) più a rischio di cassa integrazione o di espulsione dal mondo del lavoro. In questi casi anche la collocazione di casalinga risente del minore afflusso di denaro nel nucleo famigliare. Sono a rischio anche le posizioni autonome, come i commercianti e gli artigiani, le quali trovandosi nel terziario e quindi alla fine della filiera produttiva, subiscono la ricaduta della minore disponibilità finanziaria dei potenziali clienti pur avendo, in condizioni diverse, un’aspettativa di reddito maggiore.
I liberi professionisti sono da valutare con particolare attenzione. La loro collocazione li pone in teoria tra coloro che non dovrebbero soffrire particolarmente in questo momento. Ma subiscono per contro una pesante selezione al loro interno, e ciò vale per tutte le aree professionali. Nella condizione socio-economica precedente anche professionisti di media capacità avevano comunque un loro mercato a cui attingere, il che permetteva loro di mantenere un trend di vita tranquillo. Ora, sotto la spinta della minore disponibilità, tutti coloro che accedono all’attività dei professionisti (avvocati, commercialisti, consulenti del lavoro, architetti, medici, dentisti etc.) vogliono la qualità, vogliono il professionista di livello alto. Disposti anche a pagare di più, ma a fronte di risultati che durino nel tempo e che non richiedano, se non nella misura minore possibile, ulteriori interventi correttivi. Il nostro Paese ha visto proliferare una pletora atipica di professionisti in quasi tutti i settori di specializzazione, tale da non avere confronti con quasi nessuno degli altri paesi Europei. Ciò perché si mirava soprattutto a quelle professioni, pur disponendo di capacità medie, che garantivano una vita economicamente agiata o serena. Oggi si va alla selezione. I clienti si indirizzano verso la qualità e l’eccellenza: chi non è in questa fascia è destinato a scomparire. Per restare nel mondo odontoiatrico, in Italia il rapporto dentista-paziente è attorno a 1/800. Nella media europea abbiamo circa 1/2000. E’ nelle cose che in tempi medi il nostro “parco dentisti” si dimezzi. Lo stesso discorso credo possa valere per le altre professioni intellettuali.13
Molto elevato l’ingresso degli agricoltori, crescono le fasce di reddito che si può ipotizzare più elevato (tecnico specializzato, imprenditore, dirigente), si quadruplica la presenza dei pensionati con motivazioni che abbiamo già visto in precedenza. E’ invece di difficile interpretazione la crescita molto importante della voce altro che, al momento, è un interrogativo che si dovrà cercare di chiarire nel terzo passaggio del rilevamento di cui si parlerà più avanti.
Si segnala solamente l’aumento di circa un terzo di coloro che non hanno risposto alla domanda sul mestiere svolto. Di tutte le tavole, questo è tra i pochi casi di aumento di nr rispetto al dato rilevato in precedenza nel Cs.

 

Dati analitici delle impressioni generali dei pazienti
Con le tavole dalla 6 alla 8 si incomincia a toccare l’ambito delle impressioni generali che si generano nei pazienti quando si trovano all’interno dello studio. Sono dei flash che tutti noi proviamo quando affrontiamo una situazione e che ci permettono di farci un primo giudizio in tempi molto rapidi. Naturalmente possono essere lontani dalla verità o anche decisamente sbagliati. Proprio per questo è opportuno averne coscienza, perché occorre agire in primo luogo sulle “impressioni generali” che si formano ogni volta che si accede a un luogo anche noto, come può essere lo studio del proprio dentista.
La percezione della qualità con l’obiettivo dell’eccellenza deve essere educata e formata nel paziente. È rischioso muovere dalle idee che noi abbiamo, perché si corre il rischio che, anziché fornire un aiuto al paziente, lo si porti in ambiti che non può capire o che non è disposto a sentire. Naturalmente questi items danno ancora indicazioni troppo generali perché le si possa tradurre in azioni concrete. Ma già sapere che l’igiene degli ambienti, a una prima osservazione, risulta al paziente del tutto idonea ci fornisce l’indicazione di non dedicare del tempo a quell’aspetto e di orientarci su altri.
La tavola 6 ci offre un quadro del tutto rassicurante. Quasi il 96% considera completamente o molto adeguata l’igiene complessiva. Sulle stesse voci si aveva, nel rilevamento di Cs, il 69,6%. L’incremento di oltre +25% rilevato dal questionario attuale di Qp non è possibile attribuirlo, come ovvio, al fatto che si è passati all’improvviso a dare di brusca e striglia ai mobili, al pavimento e ai ferri. La situazione era già così in precedenza, tuttavia era vista ma non osservata. Questo è il risultato di aver sottolineato in vari momenti l’importanza dell’igiene nell’area delle cure dentali. Ciò è avvenuto durante le sedute, è stato ripreso dalle assistenti e dai medici che hanno portato l’attenzione del paziente sulle procedure, è stato sottolineato tra gli argomenti durante l’incontro dello studio con i pazienti quando si è voluto portare le conclusioni del rilevamento a conoscenza di tutti coloro che avevano dato il loro contributo.
Ma avere ora la conferma che chi entra in studio ha, tra le prime impressioni, la sensazione di essere in un luogo igienicamente rassicurante permette all’operatore clinico di partire da un atteggiamento del paziente positivo.
Ulteriore conferma della crescita della percezione dell’igiene generale dell’ambiente proviene una diminuzione di nr abbastanza adeguata (da 18,6 a 3,5) e dalla scomparsa dello stesso.
La tavola 7 è l’altro aspetto generato dall’osservare e non solo dal vedere. Sommando le voci completamente e molto in Cs abbiamo 83, le stesse voci in Qp danno 82,9. Se aggiungiamo la voce abbastanza in entrambi i risultati, abbiamo un’ulteriore diminuzione di 0,5. Sulle tre voci, in entrambi i rilevamenti, abbiamo in Cs 95,4 e in Qp 94,8. Non è certo molto un -0,6, ma si nota nel contesto che presenta un trend marcatamente positivo. Inoltre un numero maggiore di pazienti si astiene dal rispondere.
Ciò non significa che ci sia un abbassamento nella percezione del livello di qualità fornita. Significa piuttosto che si prende coscienza di non avere tutti gli strumenti necessari per dare un giudizio. Si innescano degli interrogativi. Questa è l’indicazione che emerge e che richiede delle risposte14.
L’impegno a essere chiari, attenti al linguaggio, alla precisione dei termini mirati all’interlocutore che di volta in volta si presenta forniscono risultati del tutto evidenti. Si passa dal livello già alto del Cs (81,8) alla quasi totalità di soddisfazione in Qp (98,1). Quasi eliminate le voci no (0,8) e le precedenti importanti astensioni in nr (da 16,2 a 1,2). Naturalmente occorre ricordare che abbiamo (tavola 3) importanti settori di pazienti in diminuzione, tra i quali non è inverosimile pensare che fosse collocata gran parte di coloro che avevano maggiori difficoltà a comprendere la spiegazione delle terapie. Per contro in forte aumento altre, soprattutto gli studenti, dove è più facile ritrovare soggetti con maggiori capacità linguistiche e più allenati a cogliere la sintesi di quanto loro comunicato. Ma questi aspetti di cautela nell’interpretazione del dato non possono spiegare da soli la crescita così elevata del tasso di soddisfazione che si ritrova nella risposta sì.
Questa risposta (tavola 9) ci dice il “clima” che respirano i pazienti dello studio. Il tasso di passa parola positivo è ulteriormente cresciuto rispetto al primo rilevamento. Stante l’impossibilità fisiologica di avere il 100% di persone disponibili a proporre la struttura ad altri, il 97,5% è di fatto la totalità dei pazienti15.
Le tavole 10 e 11, a conclusione delle informazioni più generali che si sono ricavate dall’analisi delle risposte, rivelano la disponibilità e il desiderio di informazione e di conoscenza dei clienti sulle questioni della salute orale.
La tavola 10, osservando i due rilevamenti successivi, presenta un risultato apparentemente contraddittorio, con + 5,4 che vuole ricevere informazioni dallo Studio e + 3,5 che non vuole. Questa variazione, in entrambi i casi, è mutuata da coloro che nel rilevamento di Cs non avevano risposto e invece in questo di Qp sì. Era indubbiamente una nicchia non emersa in precedenza che ora si evidenzia. Rimane comunque un elemento positivo che molti più pazienti si siano espressi. Inoltre teniamo ben presente che ammonta al 70,6% il nucleo di coloro che vogliono informazioni, dato molto elevato.
La tavola 11 indica il cambiamento avvenuto nella popolazione dei pazienti rispetto al supporto per ottenere informazioni. Diminuiscono leggermente coloro che vorrebbero informazioni cartacee mentre si incrementa di un quarto (da 34,2 a 44,4) la fascia che vuole il canale informatico. Ciò è sicuramente merito anche dell’attività di aggiornamento costante del nuovo sito aziendale e dell’invio delle newsletter e l’inserimento degli strumenti dei social network, in particolare di facebook.

Dati analitici della percezione di aspetti degli operatori
Le tavole da 12 a 15 riportano la percezione della voce cortesia per le figure degli operatori che sono entrati in relazione con il paziente durante la seduta di trattamento. In alcuni casi sono 3 (segretaria front office, assistente, medico) oppure 2, come nel caso del trattamento di igiene (segretaria front office, igienista). Se al trattamento di igiene si abbina, a volte, il controllo del medico, allora anche qui le figure di operatori sono 3.
Tutte le tavole indicano un atteggiamento più consapevole nelle risposte, trasferendo la percezione - in questo caso, della cortesia - da completamente a molto. Infatti, pur con le diverse sfumature linguistiche territoriali del nostro paese, rimane il fatto che completamente è in genere un avverbio che esprime un insieme e non un’osservazione più analitica di tutti i passaggi di un avvenimento. Molto invece sottolinea una consapevolezza che deriva dall’aver osservato con attenzione quell’avvenimento. La tavola 12 è l’esempio adatto. L’incremento di certe categorie di professioni (particolarmente gli agricoltori e i pensionati) incrementano la voce completamente, ma cresce in misura maggiore la voce molto. Si incrementa anche il nr, che si può leggere come attenta sospensione del giudizio. Si tenga però conto che mentre in Cs la somma di completamente e molto dà 75,8, in Qp otteniamo 80,9.
La tavola 13, che rileva la valutazione della cortesia del personale di assistenza, vede un’importante ridistribuzione di collocazione dove la percentuale di completamente viene distribuita su molto, voce che si incrementa anche con i precedenti nr, i quali vanno anche a incrementare abbastanza. Questo avverbio rivela che ci sono indubbiamente degli aspetti che non sono del tutto graditi, ma i pazienti, in questo rilevamento, scelgono di rispondere ugualmente anziché trincerarsi dietro un nr. Complessivamente, confrontando i due questionari e sommando in ognuno completamente e molto, si ottiene comunque un giudizio più favorevole del precedente (87,6 e 89,6) e, in assoluto, un giudizio estremamente positivo.
La tavola 14 riporta un tasso di percezione della cortesia cresciuto in modo notevole tra i due rilevamenti. Si passa da 86,3 a 93,2 sommando sempre le voci completamente e molto. Occorre tenere conto che il questionario di Qp viene compilato immediatamente al termine della seduta e quindi sotto la diretta sensazione provata poco prima. Inoltre l’operatore clinico, che sa di essere valutato subito dal paziente, è particolarmente attento a controllare tutti gli aspetti del trattamento. Il risultato è quindi che il paziente coglie tutti i passaggi della filiera di lavorazione e le modalità con cui sono stati affrontati dall’operatore. Quindi il rilevamento assolve a una duplice funzione: quella di orientare il paziente a rilevare la qualità della prestazione e quella di stimolare l’operatore a fornirla con il massimo dell’impegno e delle capacità cliniche. Come successo in precedenza, rispondono quasi tutti.
Cresce anche per i medici la percezione della cortesia, anche se con minore rilevanza perché già alta in precedenza (da 91,8 a 92,8) sommando sempre le voci completamente e molto per ognuno dei rilevamenti. Si tenga conto che si sono rilevate le presenze dei pazienti solo su 3 medici collaboratori. Siamo sempre comunque su percentuali di fisiologica saturazione.

Professionalità
La questione della percezione della professionalità pone problemi più complessi rispetto alla cortesia.
È più facile per chi analizza i dati individuare il significato dell’espressione “una persona cortese”. Il significato è pressoché univoco e risultano comuni i parametri di valutazione per determinarne la maggiore o minore presenza. Non è così per il termine professionalità. Ognuno di noi in base al proprio modo di lavorare, agli obiettivi della vita, alla fascia culturale di appartenenza, alle personali esperienze può attivare parametri di valutazione che si discostano assai tra l’uno o l’altro soggetto che valuta. Ne consegue una seria difficoltà a trarre indicazioni valide per gli operatori dello Studio, che cosa andare a sottolineare per condurre il paziente a valutare correttamente la qualità della prestazione ottenuta. Questo motivo sarà alla base del terzo passaggio descritto successivamente (cfr. parte terza).
La tavola 16 indica la percezione della professionalità delle assistenti. Sommando sempre le voci completamente e molto abbiamo, nel primo rilevamento, 86,5 e in questo 88,7. La crescita, quando si giunge in situazioni apicali com’è la situazione di pressoché tutti gli operatori di questo Case History, assume significati importanti anche se si limita a +2,2 punti percentuali. Va letta come l’azione di perfezionare aspetti molto raffinati quali la comunicazione non linguistica, il linguaggio verbale, l’autocontrollo, la precisione dei gesti, l’attenzione al look. Per contro continua a essere confermata l’attenzione del paziente a questi aspetti, con un’importante diminuzione di completamente e relativa ricollocazione su molto, l’incremento di abbastanza come risultato dell’importante decisione dei pazienti di rispondere e uscire dall’anonimato dei nr.
La tavola 17 rispecchia la situazione della tavola 14 relativa alla cortesia con il fatto che, muovendo da una situazione del precedente rilevamento leggermente più elevata, otteniamo un risultato fisiologicamente pari alla totalità (da 86,7 a 93,7). Resta comunque l’interrogativo molto importante: su quali basi il paziente attribuisce il certificato di professionalità.
La tavola 18 riporta la professionalità dei medici. Anche qui ci troviamo in posizioni apicali in entrambi i rilevamenti, e anche qui la crescita, confrontando i due rilevamenti, può sembrare poco importante, ma nella sostanza è molto rilevante (da 90,1 a 93,6). Intanto perché +3,5 punti percentuali su un giudizio già di vertice sono un risultato sostanzialmente pari alla totalità dei pazienti. E poi, ha sicuramente influito sulla percezione l’evento dell’incontro con i pazienti in cui i medici hanno spiegato apparecchiature, metodi e materiali per risolvere le patologie. Questo aspetto può delineare la chiave di interpretazione per individuare i parametri utilizzati dai pazienti per definire il concetto di professionalità. Ma rimane vero che questo aspetto va approfondito.

Percezione della qualità professionale: parametri utilizzati dai pazienti1

I passaggi di questo terzo momento, per raggiungere gli indicatori utilizzati dai pazienti per stabilire la qualità della professionalità dell’operatore clinico, prevedono:
- individuazione degli operatori clinici di riferimento, in modo da sapere a quali pazienti chiedere la compilazione del questionario;
- domande mirate a individuare gli indicatori utilizzati per comprendere com’è intesa la professionalità nelle varie aree professionali:
1 del medico (considerata nella prima parte dell’indagine con un tasso positivo del 93,6);
2 dell’igienista (considerata nella prima parte dell’indagine con un tasso positivo del 93,8);
3 dell’assistente (considerata nella prima parte dell’indagine con un tasso positivo dell’88,7);
4 della segreteria;
- domande mirate a individuare gli indicatori utilizzati per comprendere il livello di igiene ambientale percepita (considerata nella prima parte dell’indagine con un tasso positivo del 95,9);
- domande mirate a individuare gli indicatori utilizzati per comprendere la qualità della sterilizzazione dei ferri (considerata nella prima parte dell’indagine con un tasso positivo del 92,4).

Come già detto nella precedente parte 1 della ricerca, occorre individuare meglio quali sono i parametri utilizzati dai pazienti per giungere alla percezione della qualità professionale. Qual’è il percorso che porta il paziente ad affermare, alla fine del trattamento: questo medico possiede le capacità professionali che cercavo?
Esso si pone come indispensabile per ottenere il rilevamento di dove si annidano le difficoltà di comprensione del paziente.
La difficoltà di percezione della qualità è collocata, per il paziente, nella sfera della specifica professionalità clinica del dentista. Che il paziente non conosca i materiali utilizzati è fuor di dubbio, poiché i medici stessi hanno talvolta difficoltà a seguire tutte le innovazioni scoperte dal settore della ricerca. Non conosce poi le innovazioni sul fronte delle attrezzature, soprattutto dopo l’ingresso e l’attuale uso massiccio dell’elettronica. Non conosce il motivo per cui sono seguite molte metodiche, che può percepire come perdita di tempo e non vederle come indispensabili per garantire la sterilità nello spazio clinico.
Per contro i pazienti, vivendo nel nostro contesto sociale sono, come tutti noi siamo, in grado di cogliere aspetti metaclinici anche in modo molto raffinato: colori, odori o profumi, suoni, luci, modalità di accoglienza, puntualità ecc. Ma se su questi aspetti è possibile intervenire con sostanziale sicurezza di toccare aspettative reali, su quelli connessi con lo “specifico clinico” non si hanno le stesse certezze. Anche perché, quello della qualità percepita, è un problema relativamente nuovo. Nella sua storia operativa, il mondo clinico sanitario - e in particolare il dentista - ha raramente avuto di fronte un interlocutore che poneva la richiesta di entrare nel merito “tecnico” dell’azione svolta. Dai prodotti utilizzati, ambito su cui i cosiddetti inserti sulla salute dei vari organi dei media ci sguazzano a fini meramente commerciali, alle discussioni sulle applicazioni tecnologiche avanzate, esempio laser sì, laser no, alle metodiche di soluzione clinica più avanzate rispetto a precedenti metodologie.
Siccome tutti questi aspetti della percezione del paziente ruotano attorno al concetto di professionalità, essa va meglio chiarita con un terzo momento di rilevamento. Si utilizzerà sempre il questionario, anche qui si avranno non più di una decina di domande a risposta chiusa, si coinvolgerà il paziente con l’obiettivo di ottenere un servizio migliore. La disponibilità dei pazienti, se la richiesta viene formulata in modo corretto, abbiamo già visto come sia aumentata in modo notevole nel secondo rilevamento, quello appunto riguardante la qualità percepita. La prova l’abbiamo nel vedere come siano praticamente scomparsi tutti i non risposto per quasi tutti gli items.
L’obiettivo di addentrarsi in un’ulteriore e più approfondita analisi è giustificato dal fatto che ne devono scaturire azioni concrete, dei cambiamenti più o meno importanti nell’approccio quotidiano con la clientela. È evidente che la parte preponderante sarà orientata all’uso del linguaggio e alle modalità della descrizione e della spiegazione. Saranno necessari supporti visivi. Diventerà elemento sostanziale costruire una corretta filiera di lavorazione per ottenere il risultato a cui si mira.
L’indagine sul pacchetto-clienti e sulla sua composizione, in qualunque azienda la si conduca e ormai quasi tutte le aziende che fanno qualità la realizzano (tenendo costantemente sotto controllo la variazione nella clientela), deve tradursi in azioni che ne migliorano l’immagine e di conseguenza la produzione. Anche lo studio odontoiatrico, essendo un’azienda, deve essere cosciente che la sua finalità è di produrre utili. In un campo particolare com’è la salute, e con metodologie particolari, ma alla fine devono esserci degli utili quantificabili. Quindi la ricerca e l’analisi, indispensabili per l’azienda, non sono fine a se stesse come se fossimo in un laboratorio, ma devono tradursi in azioni che ne favoriscano il raggiungimento2.

Dati generali: pazienti e operatori clinici
Le caratteristiche dei pazienti a cui è stato somministrato il questionario di approfondimento sono le stesse, ovviamente, che si presentano nel rilevamento precedente.
I 4 medici di riferimento scelti dalla proprietà per valutare, da parte dei pazienti, il livello di professionalità, operano rispettivamente nelle specializzazioni di protesi, chirurgia, conservativa ed endodonzia, ortodonzia.
Le prime visite, e i conseguenti piani di cura, sono eseguite dallo stesso medico, fatta eccezione per chirurgia, dove è lo stesso specialista a formulare il piano di cura.

Parametri di valutazione per la percezione della professionalità indicati dai pazienti in generale
I pazienti, nello studio di riferimento, utilizzano strumenti di valutazione della professionalità che esulano sostanzialmente sempre da quelli clinici. Ciò vale per tutti gli operatori presenti, qualunque sia la funzione che sono chiamati a svolgere.
Come si può vedere dalle tabelle successive, la professionalità è individuata nelle attenzioni che gli operatori rivolgono al paziente, alla costruzione nel tempo della fiducia, alla comprensione delle spiegazioni che vengono fornite.
Le igieniste devono fornire “consigli utili”: è individuato come elemento sostanziale di professionalità.
Le assistenti sono giudicate professionali con indicazioni di parametri non diversi da quelli richiesti al medico. Le segretarie sono valutate al primo impatto: devono essere cortesi e devono saper sorridere.
È fondamentale aprire le confezioni dei ferri sterili davanti al paziente. È poi determinante saper cogliere le reali urgenze, poter avere accesso veloce alla linea telefonica libera, trovare i locali ordinati.
Tutto il resto va bene se c’è, ma non sembra costituire importante indicatore per valutare la maggiore o minore professionalità.
Resta comunque vero che la capacità tecnica non rientra tra i parametri utilizzati dai pazienti per valutare la professionalità. Pare che la capacità tecnica sia data per scontata.

Uso dei risultati
L’analisi sulla qualità percepita dai clienti va naturalmente tarata per ogni situazione. Entrano in gioco gli aspetti del territorio (abitudini, lingua, tradizioni, fasce culturali ecc.), gli operatori presenti nella struttura, la mission della società di servizi alla persona a cui si richiede una prestazione3.
Tuttavia alcuni passaggi, nell’utilizzo dei risultati sintetici finali, seguono le stesse procedure.
- momento di discussione interna tra gli operatori e messa a punto delle correzioni per modificare gli aspetti negativi emersi;
- eventuale formazione degli operatori, soprattutto rispetto alla precisione linguistica e terminologica, per un migliore allineamento a quanto indicato dai pazienti come principale indicatore di professionalità;
- applicazione nello studio dei suggerimenti forniti dai pazienti e controllo sistematico delle correzioni apportate;
- precisazioni scritte sui vari social media e social network utilizzati nello studio (facebook, blog, twitter, newsletter, ustream ecc.) e rivolti, con obiettivi diversi, ai pazienti dello studio.

Note
10 Se confrontato con il totale di chi ha compilato il questionario di customer satisfaction (687), il numero risulta inferiore e potrebbe indicare una disaffezione dei pazienti nel rispondere agli items. In realtà il motivo è spiegabile con vari fattori. Il primo è che ogni mese si poneva l’attenzione su un medico e un’igienista diversi, e quindi non si è proceduto in parallelo sui sette operatori in contemporanea. Il secondo, al fatto che le igieniste, nel periodo di rilevamento, hanno visto ogni paziente una volta sola. Solo i tre odontoiatri hanno avuto più questionari compilati dalla stessa persona nelle sedute che si sono succedute. Inoltre occorre tener conto che il giudizio sulle assistenti si limita alla loro presenza con i medici, mentre le igieniste lavorano da sole. La segreteria è il luogo che ha visto tutti i pazienti, anche se il giudizio espresso va distribuito sui tre operatori del front office.
11 Un indicatore della positiva accoglienza del rilevamento da parte dei pazienti è riscontrabile nella percentuale dei nr (non risposto) che scende in maniera molto significativa in quasi tutte le tavole riportate.
12 È possibile raggiungere questo obiettivo che, tra l’altro, rientra nel dovere deontologico del medico. È indubbio che la detartrasi, con il connesso controllo del medico, sia lo strumento principe del dentista per garantire al paziente, che gli ha posto nelle mani la salute del proprio cavo orale, il mantenimento della salute nel tempo.
13 Il tentativo di disegnare uno scenario ragionevole dei cambiamenti a medio termine (5-10 anni) della collocazione delle professioni all’interno del quadro sociale del nostro paese e dell’Europa, e quindi necessariamente anche l’odontoiatria, sarà affrontato in modo più articolato in uno dei prossimi articoli.
14 Lo studio ha già iniziato a percorrere questa strada. Nell’incontro globale con i pazienti ogni medico, in un apposito stand, ha descritto e spiegato con dimostrazioni pratiche gli obiettivi del suo ambito di specializzazione e le procedure necessarie per raggiungerli. La descrizione delle modalità di intervento e la partecipazione dei pazienti è descritta in: http://admin.rossiniodontoiatri.it/newsletter/7.html.
15 Questo risultato non è stato raggiunto per caso. Dietro ci sono oltre 5 anni di investimenti e di lavoro sull’organizzazione, sulla formazione delle Risorse Umane e cliniche, sull’ottimizzazione dei supporti informatici, sulla fluidificazione logica della filiera di produzione, sull’aggiornamento costante dei clinici - medici e igieniste - sull’analisi sistematica dei dati di produzione, sullo sviluppo dei sistemi informativi, su azioni di pubbliche relazioni locali, nazionali e internazionali. E l’attenzione costante al lavoro di costruzione e di ri/motivazione del team aziendale.
1 Questa parte del case history è la continuazione di quanto realizzato finora nello Studio Rossini di Monguzzo (Co), Studio con il quale stiamo collaborando da tempo. (cfr. www.rossiniodontoiatri.it – fb: “studio rossini odontoiatri”). L’utilizzo di questi dati è stato concesso dal Titolare dott. Michele Rossini. Il dott. Rossini ha pubblicato un articolo di sintesi finale sul rilevamento del customer satisfaction, e dell’uso che è possibile farne, sulla propria newsletter abitualmente inviata ai pazienti. L’articolo è visibile al seguente indirizzo web: http://www.lessicom.it/wp-content/uploads/2010/07/customer-satisfaction-nello-studio-odontoiatrico1.pdf.
2 I risultati dell’analisi di questa seconda parte dovranno essere utilizzati soprattutto a fini interni, in modo da avere le conoscenze corrette per guidare i pazienti alla percezione esatta dell’eccellenza della professionalità aziendale e su quali elementi effettivamente si basa.
3 È naturalmente diverso il metro utilizzato per valutare la professionalità di un commercialista, di un fiscalista, di un consulente del lavoro, di una società di organizzazione aziendale e di un operatore clinico.

L'articolo è stato pubblicato sul numero 2 di Dental Tribune 2012 Italy