Dental Tribune Italy

Gestione e prevenzione dei conflitti nello studio odontoiatrico

By Patrizia Biancucci
September 10, 2020

Divergenze di opinione e discussioni animate sono inevitabili nella maggior parte degli ambienti di lavoro, compreso lo studio odontoiatrico, comunemente indicate come situazioni conflittuali. Il termine “conflitto” indica l’esistenza di un problema irrisolto, un contrasto di opposte tendenze e desideri. Quando le difficoltà relazionali si protraggono troppo a lungo nel tempo, tendono a peggiorare, fino a trasformare l’ambiente di lavoro in un campo di battaglia.

Per questo la gestione dei conflitti ha un ruolo fondamentale nel prevenire e contrastare lo stress all’interno del team. Purtroppo negli ambienti di lavoro si tende spesso a negare l’esistenza di contrasti o conflitti, con il risultato di alimentare una cultura della passività o dell’aggressività improvvisa, determinando per lo più sentimenti ambigui di frustrazione e di rabbia. Eppure il conflitto, se ben gestito, stimola la ricerca di soluzioni creative, apre la mente verso nuove prospettive, fino a diventare una fonte preziosa di cambiamento organizzativo e personale, associato spesso ad alti livelli di realizzazione professionale. La risoluzione dei conflitti avviene mediante un processo di “negoziazione”, vale a dire individuare un punto di incontro in merito ad una determinata questione e trovare un obiettivo comune per risolverla. Qualora non si riesca a gestire da soli il conflitto, la presenza di una terza persona neutra può servire a risolvere la negoziazione in maniera più efficace. Ne parliamo con un’esperta dell’argomento, la dr.ssa Patrizia Cascarano, psicoterapeuta e formatrice, che da oltre 15 anni si occupa anche di formazione manageriale e tiene corsi specialistici di comunicazione e gestione dei conflitti in ambito sanitario. Laureata in giurisprudenza e in psicologia, vanta un Master in psicodiagnosi e in Ipnosi Regressiva all’Omega Institute di New York con il dr. Brian Weiss.

La parola “conflitto” è molto utilizzata ma forse poco conosciuta. Ce ne può dare una definizione generale?
Le associazioni che scattano in automatico collegate a questo termine sono di guerra o liti. In realtà il conflitto è un processo in cui l’immagine legata all’aggressività è solo una parte, quella del conflitto manifesto. Nel tempo molti studiosi si sono occupati dell’analisi di questo processo nel tentativo di trovare delle soluzioni. Ne sono nati modelli fino a 47 variabili ma più sono minuziosi più diventano di difficile applicazione pratica.

Perché nasce il conflitto all’interno di un gruppo? Da quali atteggiamenti è attivato?
Un conflitto nasce quando gli interessi di una parte non sono in accordo con gli interessi di un’altra, cosa che può accadere abbastanza frequentemente. Le radici possono essere molteplici: problemi personali nati da antipatie o simpatie, invidia, competizione, legami personali, disturbi psicologici.

Quali sono le principali tipologie di conflitto nel team odontoiatrico?
Nella mia esperienza quello che pesa in uno studio odontoiatrico è la condivisione di spazi sempre più ristretti, per lungo tempo e con le stesse persone. La convivenza pesa, così come il non parlare apertamente e prima che le cose aggravino i problemi. Ritengo sia necessario fare riunioni periodiche per discutere degli obiettivi dello studio, delle regole e per fare il punto della situazione.

Ci sono segnali che consentono al titolare dello studio dentistico o al direttore sanitario della struttura di intercettarne tempestivamente l’insorgenza?
La segreteria e la parte medica devono avere dei punti di contatto, devono parlarsi. A volte vedo Studi dentistici che sembrano strutturati come regni confinanti ma non in relazione. Consiglio a tutti di far caso alla comunicazione non verbale, ai gesti, all’espressione del viso. Molte assistenti alla poltrona per esempio comunicano il loro malcontento mettendo gli strumenti in disordine o porgendoli al dentista in malo modo.

Quali sono i più comuni effetti negativi del conflitto all’interno di uno studio odontoiatrico?
Il clima diventa teso, si lavora male e con maggior fatica, crescono il turn over dei dipendenti, gli incidenti e il livello di stress. Tale aumento è in proporzione al numero dei componenti del team, alla inconsapevolezza delle persone, all’adultità. Tutto questo ha un impatto negativo nei confronti dei pazienti.

In quale misura il conflitto nei gruppi di lavoro può essere costruttivo? Ci sono effetti positivi?
Il conflitto è connaturato ai rapporti umani, diventa costruttivo se viene vissuto come un’opportunità di crescita. Gli effetti positivi nascono dall’imparare a gestire le situazioni con soluzioni diverse a seconda delle circostanze, del tempo a disposizione e dei valori in gioco. Questo è quello che spiego in dettaglio nei miei corsi fornendo modelli di applicazione concreti.

Ritiene che nella gestione dei conflitti all’interno del team odontoiatrico possa diventare necessaria la mediazione di un esperto come lo psicologo?
Non è raro che io stessa venga chiamata per capire cosa sta succedendo. Ci sono casi in cui un occhio esperto ed esterno può essere utile per prevenire conseguenze più pesanti come liti, divorzi, cause legali per mobbing, perdite economiche per crediti non riscossi, pazienti non richiamati o che non tornano perché non si sono trovati bene.

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