L’assillo del tempo, lo stress sul lavoro e il loro impatto sul rischio di fallimenti

Permettetemi di presentarvi il dott. John David, dentista di una cittadina di 15.000 abitanti. John è l’unico dentista che apre il sabato mattina e, pertanto, la sua sala d’attesa è sempre piena. Alle 9.30 del mattino, il paziente Peter S. chiama John per ottenere un appuntamento immediato per un dente che gli fa molto male. John si scusa e spiega che ha già troppe visite in giornata. Tuttavia, il paziente insiste, e così John gli dà un appuntamento per le 11.00. Un esame clinico a Peter attesta che soffre di un’infiammazione alla polpa del dente #27 e, nonostante il poco tempo, John intende eseguire una pulpectomia, che effettua molto rapidamente, in 10 minuti, invece dei comuni 20-30 minuti che di solito sono necessari per questo tipo di intervento. John conclude il trattamento con una classica pulizia del canale radicolare (otturazione). Purtroppo commette un errore nell’intuire la corretta lunghezza della radice, e spinge l’otturazione troppo profondamente nel canale radicolare, invadendo il seno nasale prossimale. Riconosce il problema durante il controllo a raggi X, ma è già troppo tardi. A causa dell’errore, Peter soffrirà di sinusite cronica e avrà bisogno di un intervento chirurgico correttivo. Peter decide di fare causa a John.

Proprio come il dentista nel nostro esempio, tutti i professionisti sono soggetti a dei vincoli di tempo. Si trovano a confrontarsi con incertezze, specialmente a causa del loro parziale controllo della situazione.
Queste incertezze aggiungono rischi significativi alla natura dell’attività, che è semplice ma complessa allo stesso tempo. Da un lato, il tempo è codificato nella rappresentazione dell’attività e l’attività viene organizzata a seconda del tempo. I dentisti, solitamente, usano le scadenze come tappe intermedie intorno alle quali organizzare le attività condivise. L’elevato numero di queste scadenze a volte è fuorviante perché, nella maggior parte dei casi, gestiscono molto bene scale temporali parallele e vengono usate come marcatori naturali per distribuire le loro attività durante la giornata.
D’altra parte, il tempo è ciò che muove il mondo alla trasformazione; dispone di un proprio potenziale di risoluzione del problema e dell’errore. Le situazioni sono dinamiche e, pertanto, un problema riscontrato in un momento non sarà uguale a un altro incontrato successivamente. A volte, non fare nulla è il modo migliore per risolvere i problemi.

Inoltre, il tempo cambia le situazioni. Come le informazioni e le problematiche si accumulano nel tempo, un problema complesso può trasformarsi in uno molto più semplice. Gli esseri umani sono ben consapevoli di questo, e spesso sfruttano questa proprietà del tempo. In meglio o in peggio, i dentisti hanno una buona conoscenza degli spazi vuoti che possono riempire; pertanto, possono permettersi di prendere decisioni che sanno di non essere ideali, finché credono che questa decisione non li porterà in una situazione che supera i loro livelli di competenza e di fatica.

Il controllo degli errori solitamente segue questo percorso. Il tempo è uno strumento prezioso di rilevamento degli errori e spesso aiuta ad alleviarne le conseguenze, ma è anche la fonte di molti errori nel controllo dinamico della situazione. Più del 60% degli errori in Medicina sono chiaramente collegati alla qualità del controllo del tempo.

Nella pratica odontoiatrica, c’è più di un aspetto, inerente al tempo, da gestire. Ogni aspetto può essere definito un “tempo” singolo e si riferisce ad un altro aspetto specifico, sempre relativo al tempo, che è correlato a un rischio. L’abilità del dentista non è solo nel controllo di ogni tempo, ma anche nella gestione contemporanea e coerente dei cinque tempi. È stato dimostrato che il cattivo controllo di uno o più di questi tempi può provocare una scarsa qualità della cura e un esito negativo dei trattamenti.

Carenze di conoscenze e abilità
Questo tempo in genere riguarda la tempestività nell’attivazione delle competenze di cura corrette. Valutazioni esterne provenienti da alcuni colleghi considerano che molti errori che subentrano nell’esame del paziente, nella carenza nelle indagini o nelle procedure intraprese, indichino una mancanza di conoscenze e competenze.

Ma non è così semplice. Questi errori si riferiscono spesso a una mancanza dell’attivazione contestuale di conoscenza piuttosto che all’assenza di conoscenza. In molti casi, i dentisti fraintendono una situazione e quindi adottano una strategia, ma possono anche cambiare idea, dimostrando che non era una questione di totale assenza di conoscenza, ma di cause contestuali errate per la selezione opportuna del modello di diagnosi e del piano di trattamento.

Questo concetto riprende la distinzione fatta dall’ergonomia, tra modelli di competenza e di prestazione. Il modello di competenza si riferisce alla conoscenza propria dei professionisti; il modello di prestazione si riferisce all’attivazione contestuale di questa conoscenza per svolgere il lavoro, qui e ora.

Il tempo della malattia
I dentisti hanno una stima generale del profilo medio di evoluzione temporale delle malattie standard. Hanno anche una stima generale del tempo che un farmaco impiegherà per avere l’effetto previsto. Tuttavia, queste stime temporali molto spesso non sono corrette. Le malattie possono intensificarsi, i pazienti avere una lenta reazione ai farmaci e alcuni effetti possono facilmente finire per produrre un risultato imprevisto.

Il tempo dell’ufficio
Come tutti professionisti, i dentisti devono organizzare sistematicamente le consultazioni, le visite e le questioni amministrative. Hanno anche da gestire le telefonate e le interruzioni, e devono fare tutte queste attività compatibilmente con le altre esigenze personali e private. Questa pressione quotidiana può non solo provocare errori, ma in gran parte anche contribuire a un burn-out progressivo.

Il tempo del paziente
I pazienti sono sempre emotivamente influenzati dai loro sintomi. Nel descriverli possono essere timorosi o esagerati. Possono essere silenziosi, chiacchieroni, aggressivi o esigenti, rispondere con facilità o esitazione alle domande del medico sulla loro anamnesi. Possono rispondere rapidamente o lentamente alle richieste del medico per gli esami, e possono o non possono tornare per il loro prossimo appuntamento.

Il tempo della coordinazione del “fuori ufficio”
Il sistema medico-sanitario al di fuori di un ospedale o di uno studio medico è difficile da coordinare. Alcuni medici richiedono esami, raggi o consulenze specialistiche, ma non c’è alcuna garanzia che i risultati siano disponibili entro un determinato periodo.

Anche se l’importanza del tempo è chiara, la sua gestione non è mai stata inserita nei programmi di qualità delle cure odontoiatriche. Tuttavia, il concetto è facile da capire e integrare nella pratica quotidiana. Non richiede un lungo approccio teorico di qualità e sicurezza, anche se è al centro di queste questioni.

 

L'articolo è stato pubblicato su Implant Tribune di novembre 2012.