DT News - Italy - Il giusto modo di comunicare con il paziente

Daniel Izquierdo Hänni, DT Latin-America

gio. 22 settembre 2011

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“Parlare” non significa “dialogare”, soprattutto nel caso dell’Odontoiatria

Ogni dentista parla con i suoi pazienti, ma stabilire un dialogo vero è più complicato di quello che sembra. Spesso si scontrano due realtà, due modi di intendere le cose, senza che vi sia una vera comprensione reciproca.
“Parlare” non significa “dialogare”, soprattutto nel caso dell’Odontoiatria, dove il paziente è incapace di rispondere e generalmente ha la bocca aperta piena di tubi. Per instaurare un dialogo vero e proprio bisogna tener conto di una serie di questioni che, per quanto semplici possano sembrare, sono molto importanti.
Tutti sanno che si guida a destra, giusto? Bene, per un terzo della popolazione del nostro pianeta non è così: in Inghilterra, in Australia o in Sud Africa, ad esempio, la guida è a sinistra. Quello che per qualcuno è scontato, per un altro può non esserlo. Dopo un lungo percorso di formazione professionale e anni di esperienza, il dentista corre il rischio di considerare ovvie alcune questioni di fronte ai suoi pazienti.
Tuttavia, esiste sempre un divario di conoscenze tra dentisti e pazienti. Questa differenza, chiamata nel mondo del marketing “information gap”, può essere maggiore o minore, ma nel 99% dei casi è reale.
Per questo motivo è necessario accertare il livello di conoscenza del paziente prima di iniziare il trattamento ed essere chiari nelle spiegazioni, tanto quanto basta per essere capiti.

Tradurre la lingua del paziente
Superare questo “information gap” sembra facile, ma in realtà non lo è.
Disporre delle giuste informazioni è essenziale per prendere decisioni.
Il paziente che rifiuta il preventivo di un trattamento non lo fa solo a causa dell’aspetto economico, ma magari perché non ha ricevuto informazioni sufficienti o non è stato in grado di comprenderle.
Trasmettere le informazioni in modo che l’interlocutore capisca, e farlo in maniera appropriata, è una scienza complessa.
Il dentista ha a che fare con persone che non sanno quasi nulla di salute orale. Pertanto, per parlare con un paziente bisogna mettere da parte l’orgoglio professionale, porsi alla stesso livello del paziente e utilizzare le conoscenze pedagogiche e psicologiche che si possiedono. Solo così si potrà informare, insegnare, educare, convincere e motivare il paziente.
L’obbligo professionale è quello di aiutare il paziente, la persona con meno conoscenze.
Il dentista dovrebbe tradurre i termini medici e scientifici in un linguaggio comprensibile. Si tratta di semplificare e spiegare finché il paziente riesce a comprendere.
I più esperti in retorica terminano questo processo chiedendo al paziente di spiegare a parole proprie il problema o il trattamento, per essere sicuri che abbia capito.
Far capire le ragioni della cura è una cosa, suscitare un consenso positivo è un’altra.
Quante decisioni sono basate su un’impressione? Oppure su argomentazioni irrazionali, come il design di un divano o il colore di un’auto? Durante il dialogo con il paziente si deve tener conto di questi aspetti subconsci ed emozionali.
Un modo per fare questo senza parlare delle problematiche attuali, è quello di evidenziare i miglioramenti che il trattamento odontoiatrico apporterà.
Offrire una prospettiva positiva e una visione del futuro spesso ha effetti più duraturi che utilizzare la tecnica della paura o del dolore. Non si tratta di spaventare, ma di motivare! Perché, ad esempio, non offrire al paziente che decide di cambiare una protesi rimovibile una cena per due come incentivo?

Le sensazioni
Le moderne tecnologie permettono di visualizzare i problemi affinché il paziente capisca meglio. La telecamera intraorale, per esempio, non è solo uno strumento di lavoro per il dentista, ma anche di marketing di prima qualità. Tuttavia, pochi dentisti stampano l’immagine in modo che il paziente possa portarla a casa e mostrarla alla sua famiglia, cosa che si può rivelare un metodo utile per coinvolgere il paziente e il suo ambiente.

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