Intervista a Cristina Brondoni, criminologa forense

Nel corso del suo intervento ha centrato l’attenzione degli odontoiatri su un aspetto forse poco dibattuto: capire chi si ha di fronte è necessario per poter lavorare meglio e con minor rischi. I pazienti possono esternare o meno i loro stati d’animo, le loro ansie, le loro preoccupazioni. Quando i pazienti sono criptici, la collaborazione e il rapporto con il medico possono essere più complicati.
Il profiling permette di riconoscere i pazienti partendo da pochi indizi, per esempio da come si presentano al telefono, dove si siedono in sala d’attesa e come sono vestiti.
Dental Tribune ha rivolto alcune domande a Cristina Brondoni, che il 17 e 18 gennaio terrà un corso specifico su questi temi in collaborazione con l’ICD.

La sala d’attesa e l’attesa. Quanto condizionano il paziente?
Il paziente, soprattutto se è la prima volta che arriva in uno studio dentistico, ha modo di valutare, anche non consciamente, parecchie cose. Lo facciamo tutti noi, in qualsiasi condizione: il posto è sporco o pulito? È buio o luminoso? C’è rumore o c’è silenzio o musica? Più la situazione ci mette a nostro agio, più ci sentiamo rassicurati. E, naturalmente, più abbiamo tempo per giudicare e più giudichiamo.

Sostenendo che il comportamento e l’ambiente si condizionano, ha parlato anche della relazione tra il modo di vestire e il comportamento. Dunque l’abito fa il monaco?
Certo. Il proverbio “l’abito non fa il monaco” ci mette in guardia. Ci dice di andare oltre l’abito. Proprio perché tendiamo a fidarci di ciò che vediamo. Un paziente ben vestito, magari con abiti firmati, ci farà pensare a uno status elevato e, forse, ci farà pensare che non ci saranno problemi in merito al saldo della fattura. Ma non è sempre così.
Il giudizio del paziente è più condizionato dalla competenza dell’operatore sanitario o da altri aspetti?
Dipende, naturalmente, dal paziente. Un paziente che è stato inviato allo studio dentistico da un amico di cui si fida e che è da anni paziente e cliente dello studio, tenderà a giudicare l’operatore Mentre chi arriva “a caso” tenderà a valutare tutto il resto. È fondamentale tenere presente, in ogni ambito, che spesso non avendo gli strumenti per giudicare l’operatore, si tende a dare il giudizio sul “contorno”. Un paziente, di solito, non ha le compentenze professionali per valutare un medico, a meno che, a sua volta, non sia un medico.

Lei ha sostenuto che il paziente ha molti più strumenti per giudicare il medico di quanto ne abbia il medico con il paziente. Come fare allora per avere un paziente più “aperto”?
In genere il paziente ha più possibilità di valutare il medico, perché è il paziente a far visita allo studio: può iniziare a valutare l’indirizzo in cui si trova lo studio, il tipo di sala d’attesa, il bagno, i diplomi o i quadri appesi alle pareti. Il medico, invece, si trova ad avere a che fare con una persona che si presenta senza “contorno”. Per avere pazienti più “aperti” è necessario che il medico sia, a sua volta, aperto. Che non si vengano a creare condizioni di disagio.

Come dobbiamo presentarci?
Un sorriso sincero, ma sincero davvero, di solito aiuta tutti. Sia chi è in ansia perché ha paura, sia chi è arrabbiato o preoccupato. La pulizia piace a tutti. Si può eventualmente pensare di accorciare un po’ le distanze provando a chiamare il paziente con il nome di battesimo: se siamo con un paziente particolarmente ansioso, potrebbe avere un effetto calmante.

Entrando nel tema del profilo del paziente, sicuramente ai nostri lettori può interessare capire quando ci si trova di fronte a un paziente difficile, intendendo colui che nel corso del trattamento creerà molti problemi quali costante insoddisfazione, intolleranza alle cure, grande propensione a non saldare la parcella, ovvero a instaurare una futura causa legale. Come riconoscerli?
Il paziente che tenderà a evitare di saldare la parcella, sarà probabilmente quello che, inizialmente, non mostrerà alcun problema sul preventivo, non chiederà sconti, non chiederà dilazioni: le motivazioni di solito sono due. Non ha alcun problema di soldi e pagherà tutto e subito, oppure ha già deciso di non pagare e, di conseguenza, non gli interessa chiedere sconti e dilazioni, tanto sa già che non pagherà. Per quanto riguarda i pazienti, invece, coloro che potrebbero creare problemi legali legati alle cure, ovvero all’intolleranza, piuttosto che all’insoddisfazione, si potrebbero riconoscere quando, all’inizio, provando ad accorciare le distanze chiamandoli per nome, invece di venire incontro al medico, si mostreranno ancora più distanti: è più difficile, di solito, mantenere la malafede se ci troviamo di fronte una persona amichevole e simpatica.

Come capire il paziente che mente, in malafede?
Ogni paziente, così come ogni persona, è un universo a sé. È piuttosto difficile, ma non impossibile. Molto fa il linguaggio non verbale.

Come difenderci?
Di solito chi riesce a instaurare un buon rapporto umano con il paziente è già in ampio vantaggio rispetto a chi è più rigido e tende a mantenere ben chiari i ruoli: io sono il medico e lui è il paziente.
Infine, ci può anticipare su quali di questi argomenti verterà il prossimo corso specifico per odontoiatri?
Il corso verterà su tutti questi argomenti. Si inizierà cercando di analizzare e comprendere le situazioni di agio e disagio, poi si andrà a sondare il vasto argomento del linguaggio del corpo, ma nel contempo si terrà in grande considerazione il linguaggio verbale, ovvero come parliamo e come ci parlano gli altri. Un focus sarà dedicato al vero e proprio profiling, quello, per intenderci, nato all’FBI e ancora oggi in uso per svariati motivi (oltre che per dare la caccia ai serial killer), e infine ci si confrenterà con la truffa e con il profiling del truffatore. Il corso vuole mettere a disposizione gli strumenti per valutare chi abbiamo di fronte, come è meglio porsi e quando è il caso di porsi delle domande.

Grazie per l’intervista.

 

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