Trasformare il paziente in un “brand ambassador”

Il presupposto è che oggi, per essere competitivi e restare sul mercato, non bastano più le capacità professionali, intellettuali e manuali, ma è diventato necessario sviluppare competenze manageriali (economiche e organizzative) associate a capacità relazionali, che peraltro devono essere acquisite dall’intero staff dello studio odontoiatrico. Per scandagliare gli aspetti critici da presidiare, allo scopo di governare al meglio il rapporto con il paziente e trasformarlo in un vero e proprio “brand ambassador”, Daniele Rimini presenterà una interessante relazione dal titolo “I 7 pilastri della diagnosi nella relazione con il paziente” , al III Congresso Management dello studio e della professione odontoiatrica “La diagnosi come chiave di successo dello studio odontoiatrico”, 27-28 settembre 2019 a Marina di Carrara.

Dr. Rimini, come sta cambiando il ruolo dell’odontoiatra nella relazione con il paziente?
Le strutture che erogano servizi e prestazioni specialistiche, come quelle odontoiatriche, sono delle realtà in cui il rapporto con l’utente finale, il paziente, è piuttosto delicato e pertanto necessita di particolare attenzione. Mantenere un forte orientamento al cliente in tutti i processi professionali e gestionali risulta imprescindibile, e per questo occorre individuare le migliori soluzioni per relazionarsi con i propri pazienti, allo scopo di ampliare la propria base-pazienti e mantenere un vantaggio competitivo in un contesto sempre più complesso. Tanto più lo studio dentistico diventa una piccola struttura organizzativa con segreteria, assistenti, collaboratori esterni, etc. tanto più potremmo considerarlo come una piccola-media impresa. Ciò che rende obsoleto il tradizionale modello di studio dentistico è il fatto che non permette di comprendere appieno le aspettative dei pazienti e soddisfarne le diverse esigenze. Lo studio odontoiatrico deve organizzare la sua struttura in maniera da rendere efficiente la gestione del paziente lungo l’intero ciclo di vita della relazione.

In quali termini potremmo pensare ad un passaggio da professionista a professionista-imprenditore?
La chiave di volta non può che essere la fusione tra professionalità e imprenditorialità, senza dimenticare che gli obiettivi dello studio odontoiatrico devono essere, alla stregua delle altre imprese che offrono servizi di alta qualità, anche quelli di sviluppare l’attività e di conseguire risultati positivi, in modo che l’odontoiatra-imprenditore possa continuare a fare investimenti per la sua struttura e sulla propria professionalità. Gli odontoiatri devono entrare in una nuova dimensione incentrata sul dialogo con il paziente, per ottenere la sua fiducia che poi potrà trasformarsi in fedeltà allo studio. Questo lo si potrà “conquistare” mantenendo un forte presidio di alcuni aspetti: cura e attenzione al paziente nei minimi particolari, qualità relazionale con tutti i punti di contatto dello studio, formazione e aggiornamento continui dello staff. È però indispensabile sviluppare una serie di competenze che vanno dalla pianificazione delle decisioni, al controllo, passando per un efficientamento dei costi fino ad arrivare ad un’attività di comunicazione strutturata.

Dr. Rimini, oggi per essere competitivi e restare sul mercato non bastano più solo capacità professionali, intellettuali e manuali: cos’altro serve?
Ricoprire adeguatamente un ruolo professionale significa non solo possedere competenze specifiche, ma anche abilità relazionali e comunicative connesse. Chi opera nel settore sanitario sente sempre più la necessità di sviluppare e acquisire specifiche capacità relazionali, comunicative, organizzative per migliorare nella comunicazione, soddisfare adeguatamente i bisogni e le aspettative di clienti. È necessario sviluppare competenze manageriali (economiche, organizzative, comunicative) e utilizzare idonei strumenti di controllo (informatici, gestionali). Solo in questo modo sarà possibile soddisfare la domanda in continua evoluzione dei pazienti e ripagare gli investimenti fatti. Le competenze trasversali che consentono di agire in contesti operativi diversi sono diventate un indispensabile completamento di ruolo, in grado di fare la differenza sul piano della qualità del servizio offerto.

Modello dei 7 pilastri: a cosa si riferisce?
Si sviluppa intorno a questi 7 elementi: Esperienza, Relazione, Comunicazione, Assortimento, Promozione, Prezzo, Feedback. È importante curare tutti gli aspetti affinché il processo di erogazione servizio funzioni come si deve e generi soddisfazione nel paziente. Il modello è un asset strategico che crea valore, consentendo di avere nuove opportunità, ampliare il bacino di clientela potenziale, incrementare la base pazienti e trattenere quella acquisita. Per lo studio diventa necessario comunicare all’esterno le caratteristiche e il valore della propria offerta, ma troppo spesso i pazienti sono considerati entità astratte, dimenticando che il rapporto con loro non può esser dato per scontato, ma va curato in ogni sua fase.

Dr. Rimini, cosa vuol dire “brand ambassador”?
All’interno di uno scenario competitivo, caratterizzato da una sempre più forte penetrazione del Web nell’ambito dei processi di ricerca, diventa di fondamentale importanza per lo Studio definire una strategia digitale capace di favorire una presenza intelligente sui motori di ricerca, strutturata secondo adeguate caratteristiche di accessibilità ed utilità, in linea con gli elementi fondamentali dell’immagine coordinata e soprattutto veicolando le esperienze positive dei propri clienti/pazienti. Il brand ambassador è tradizionalmente considerato come il “portavoce del brand” che ha il compito di promuovere la marca e stimolare altri clienti all’utilizzo. Avendo il paziente soddisfatto una posizione centrale all’interno della propria rete sociale può diventare fondamentale il suo contributo per lo sviluppo del brand generando un passaparola fisico/virtuale davvero determinante nel processo che porta alla scelta del dentista a cui rivolgersi.

Su gentile concessione di www.managementodontoiatrico.it.

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