Facebook, passaparola del terzo millennio. Come far parlare bene di sé e sfruttare il social network marketing

Disponibile in oltre 70 lingue, nel giugno 2012 conta più di 955 milioni di utenti attivi, classificandosi come primo servizio di rete sociale per numero di utenti. In Italia si è registrato un boom di presenze a partire dal 2008. Secondo i dati forniti da Facebook, gli utenti italiani nel novembre 2011 sono 21 milioni, di cui 13 milioni si collegano ogni giorno.
Perché uno studio odontoiatrico dovrebbe interessarsi a Facebook? Semplice, perché è un fenomeno sociale e lo studio odontoiatrico in quanto azienda di servizi è inevitabilmente influenzato dal mutato contesto sociale. Se lo studio (sia esso “mono poltrona” o la clinica da dozzine di riuniti) è ben affermato su Facebook, può interagire coi propri pazienti ed accedere al marketing basato sul passa parola più potente: i consigli degli amici.

 

Che cos’è un Profilo pubblico e come funziona
Il metodo attraverso cui lo studio odontoiatrico o una qualsiasi attività si presenta ed interagisce su Facebook è il Profilo pubblico creato nel novembre 2007 per consentire alle imprese e ai professionisti di relazionarsi con i membri di Facebook senza l’onere di dover gestire un Profilo personale (autorizzazione degli amici ecc.). Oggi ne esistono centinaia di migliaia: aziende, prodotti di largo consumo, piccole attività economiche, film, canali televisivi, strutture ospedaliere, attori, politici, testate giornalistiche ecc. Il Profilo pubblico rappresenta quindi l’azienda, il marchio o il soggetto che l’ha creata, in maniera univoca e ufficiale nell’ecosistema di Facebook.
Il titolare può aggiornare il proprio stato con un messaggio, condividere materiali (link, foto, video), comunicare con i propri fan, in forma pubblica e privata. Non è prevista nessuna limitazione al numero di fan potenziali, come avviene per i Profili personali (5.000 “amici” al massimo).

 

Perché avere un Profilo pubblico
Una strategia di marketing su Facebook può interessare anche attività professionali con capacità di investimento limitate, ma con alte qualità innovative e che offrono prodotti e servizi che soddisfano le esigenze dei propri clienti. Uno studio condotto da CBM Consumer Pulse (Usa) ha evidenziato che più del 50% degli intervistati è propenso ad acquistare prodotti e servizi dopo aver cliccato sul tasto “Mi piace” ed essere diventato fan di un Profilo. Soprattutto, più della metà dei fan sono propensi a consigliare o raccomandare un marchio o un’azienda ai propri amici dopo esserne diventati fan su Facebook (il passaparola)! Inoltre da una ricerca pubblicata sul prestigioso e-Marketer è risultato che laddove i siti aziendali abbiano aggiunto “pulsanti” (pulsanti di condivisione o social plugin, sono le icone poste in genere a piè di pagina di un articolo o di un testo sul web che ne permettono la condivisione nel proprio profilo personale Facebook piuttosto che Twitter; onsentono quindi di commentarlo e farlo conoscere alla propria cerchia di amici che cliccando sul link dal Profilo personale dell’amico si collegano alla pagina linkata aumentandone il traffico Nda) di condivisione dei contenuti su Facebook, hanno potuto constatare un incremento fino a 7 volte del traffico sul proprio sito web.
Conseguentemente la presenza su Facebook, non solo costituisce un invidiabile, quanto semplice ed economico, sistema di Customer Relationship Management (Gestione delle relazioni con la clientela), ma garantisce anche una migliore visibilità del sito web dell’attività. I motori di ricerca lo indicizzano facilmente, rafforzando la strategia di posizionamento in rete (la cd. SEO – Search Engine Optimization).

 

Come può essere ottimizzata la gestione di un Profilo pubblico
Il Profilo pubblico è il punto di partenza per migliorare l’attività, costruire il proprio marchio e sviluppare le relazioni con i clienti. Configurarlo è gratuito e per farlo bastano pochi minuti. Per diffondere i messaggi, ma ancor prima, per farsi conoscere su Facebook, è necessario pubblicizzare il proprio Profilo. Sicuramente esiste una comunità di amici, parenti, clienti e dipendenti che tengono all’attività da divulgare. Invitarli a cliccare “Mi piace” sul Profilo pubblico ne aumenta la visibilità così come promuovere l’indirizzo Web della pagina nelle insegne dello studio, sul biglietti da visita, fatture, e-mail, e altri materiali di marketing.
Quanto premesso è necessario per farsi conoscere, ma il vero volano per affermare la propria attività su Facebook è pubblicare “post” ( messaggi o notizie che ognuno inserisce nella propria pagina; ossono riguardare qualsiasi cosa: dallo stato d’animo della persona all’offerta speciale in atto nel caso di un Profilo pubblico di un’attività commerciale Nda) che suscitino l’interesse del proprio pubblico potenziale e soprattutto farlo con assiduità. Quando le persone cliccano su “Mi piace” sulla Pagina vuol dire che ritengono che le notizie pubblicate sono interessanti e dunque vogliono rimanere aggiornate sulle novità. L’iscrizione come fan di un Profilo è segnalato nel flusso delle attività di ogni membro ergo: “Se un mio amico è fan di un Profilo magari lo visito e divento fan anch’io…”.
I contenuti pubblicati permettono di fidelizzare i clienti e generare opportunità di vendita. Creare contenuti interessanti per il proprio pubblico diventa quindi un “must” per mantenere il loro livello di interesse: creare post pertinenti per il proprio pubblico, condividere foto e video perché creano un maggior coinvolgimento, fare domande e richiedere l’opinione del proprio pubblico, offrire accesso esclusivo a informazioni e offerte speciali, pubblicare informazioni rilevanti sugli eventi in corso, sono alcuni modi per rendere accattivante il proprio Profilo.
Un’altra attività fondamentale una volta conquistato un proprio “pubblico” è quella che consenta di mantenerlo. Rispondere al pubblico continuando a coinvolgerlo anche dopo la sua “iscrizione” è fondamentale per la sua fidelizzazione ed il ruolo di passa parola che assicura, così come rispondere ai commenti e ai messaggi privati per far capire ai clienti che i loro feedback sono considerati utili e preziosi.
Facebook si è attrezzato per facilitare la promozione del Profilo e destinando budget veramente alla portata di tutte le tasche si riescono ad ottenere ottimi risultati. Attraverso le inserzioni pubblicitarie con target predefinito, per esempio, è possibile ricercare i destinatari più appropriati per il proprio messaggio creando il profilo del proprio utente ideale e, mentre lo si crea, controllare il pubblico stimato per capire se il gruppo che si cerca di raggiungere è troppo ampio o ristretto e calibrare di conseguenza il target. Inoltre, grazie all’applicazione Facebook Insight si può scoprire, tra le altre cose, gli orari in cui le persone interagiscono di più con il proprio contenuto, per concentrarne la pubblicazione in tali orari ed ottimizzare la gestione del Profilo con il minimo dispendio di risorse.

 

Conclusioni
La diffusione in Italia e nel mondo di Facebook, con la pervasività e l’attenzione che è in grado di generare nei navigatori, fanno pensare che le sue potenzialità come veicolo di marketing non possano che crescere nel tempo. Chi ancora non riesce a vederle per il marketing della propria attività ha generalmente un problema di fondo: l’incapacità di gestire un rapporto diretto e “pubblico” con la propria clientela. Detto più brutalmente, non ha una clientela altamente soddisfatta dei prodotti e servizi forniti e quindi teme il “pubblico ludibrio” virtuale.
Se infatti è vero che Facebook è un ottimo veicolo promozionale, parallelamente se si commette il peccato di non interagire costantemente col proprio pubblico, non rispondere alle critiche o ai messaggi privati, non “postare” messaggi interessanti e innovativi con solerzia, ebbene esso si rivela un boomerang e, per quanto il passaparola può essere positivo parimenti può trasformarsi in un fenomeno estremamente negativo.
Non serve un reparto di marketing strutturato per evitarlo. Bastano una mezz’ora o un’ora al giorno, magari dello stesso professionista, per essere più che in linea con la domanda degli utenti ed in grado di rispondere prontamente ai messaggi o creare post interessanti per continuare ad attrarre fan e quindi, potenziali clienti.
Il bello della “democrazia della rete” è che premia o penalizza indistintamente una multinazionale quanto una micro impresa a seconda di come esse interagiscano con il loro “pubblico”. Ma offre altresì ad entrambe le stesse identiche opportunità di successo in un’arena competitiva sempre più esigente ed evoluta, in quanto non conta solo la quantità (e quindi enormi budget pubblicitari per campagne martellanti), ma soprattutto la qualità dei messaggi veicolati.
Cogliere quest’opportunità è semplice e davvero basta un click!

 

L'articolo è stato pubblicato sul Today Expodental di ottobre 2012.