Management odontoiatrico in Spagna e in Italia a confronto

Quali le differenze e similitudini riscontrate tra i due Paesi nel settore odontoiatrico?
Negli anni precedenti alla crisi, essere ottimi professionisti nel settore odontoiatrico era sufficiente per garantire l’affermazione professionale, bastava il passaparola. In Spagna gli studi dentistici non avevano bisogno di fare marketing. Con il fenomeno del franchising di cliniche odontoiatriche sono nate diverse aziende di consulenza che hanno creduto e fatto credere che la soluzione per i piccoli studi nella competizione con le “catene” fosse ricorrere allo stesso strumento, ossia “fare marketing”. Noi non crediamo che gli studi dentistici tradizionali debbano ricorrere agli stessi meccanismi che caratterizzano aziende di successo, ma a riteniamo che il personale possa avere una formazione specifica per fornire un’esperienza eccellente ai propri pazienti. Investire in formazione in management in Spagna è una prassi abituale.

Su quali aspetti della formazione si può puntare maggiormente in Italia piuttosto che in Spagna?
La formazione universitaria dell’odontoiatra in Italia è incentrata su materie di carattere clinico. Ha poco a che fare con la formazione e gestione delle persone, ma crediamo che la qualità professionale dell’odontoiatria italiana sia altrettanto elevata e ciò debba essere comunicato in modo efficace. Attraverso diversi strumenti (analisi Dafo, indagini, Pestel, interviste, analisi dell’ambiente lavorativo…) in sessioni di formazione si ottengono dati che permettono di fare una diagnosi della situazione della clinica o dello studio dentistico. Se ne deducono le vere necessità di miglioramento, potendo in tal modo formulare un’azione formativa e di coaching su misura rispetto alle esigenze di ogni singola realtà. In generale tutto ciò che ha a che fare con lo sviluppo delle risorse umane riteniamo possa essere ben accolto in Italia.

Con quali metodiche si potrebbe attuare tale formazione?
Principalmente attraverso:

• Head hunting: i migliori studi dentistici debbono avere team composti da odontoiatri, assistenti ed igienisti con competenze di intelligenza emotiva sviluppate.
• Mistery patient: valutazione dell’accoglienza ricevuta da parte di un paziente sconosciuto, attraverso il protocollo di eccellente attenzione al paziente.
• Formazione specifica in base ai principi della medicina umanistica, della psicologia positiva e della programmazione neurolinguistica.
• Formazione per migliorare il lavoro di squadra e la leadership.

La fase formativa deve essere accompagnata inoltre da uno o più moduli di coaching esecutivo rivolti ai ruoli chiave (direttori sanitari e amministratori).

Quali sono schematicamente gli aspetti più importanti nell’accoglienza al paziente in uno studio dentistico?

• Protocollo di prima chiamata del paziente;
• Gestire e conoscere le diverse tipologie di pazienti;
• Protocollo di gestione del paziente ansioso;
• Spiegazione in modo pedagogico del piano di trattamento;
• Protocollo di gestione delle controversie.

Quanto nella vostra esperienza è cruciale il ruolo delle assistenti e dell’igienista nella sua fidelizzazione?
Moltissimo. È fondamentale perché le assistenti e l’igienista sono le persone che trascorrono più tempo con il paziente e instaurano molte volte un rapporto più stretto. In tale ottica emozionale, l’odontoiatra non svolge solo un’attività medica, ma anche gestionale. Deve essere un leader capace di condividere con la propria squadra di lavoro i valori fondanti dell’attività e promotore del coinvolgimento e motivazioni del personale.

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