Un nuovo mestiere per l’odontoiatra: la comunicazione

Bisogna cercare di aumentare la capacità di gestione del paziente, andando oltre gli aspetti clinici, durante l’intero ciclo di vita della relazione. Già dal primo contatto, attraverso la segreteria, è necessario cercare di trasmettere una sensazione di disponibilità e calore al cliente, acquisendone inizialmente le prime informazioni e programmando la prima visita. Successivamente, quando il paziente si recherà presso il dentista, sarà importante l’accoglienza della segreteria che rappresenterà l’immagine dello studio verso l’esterno ed è allo stesso tempo il suo punto di riferimento all’interno. Al termine della prima visita si procederà a elaborare un preventivo relativo al piano di cura stabilito per il cliente: in questa fase è importante, attraverso una buona comunicazione, far percepire il valore dell’offerta, non solo dal punto di vista economico, ma cercando di ascoltare le esigenze generali del paziente.

Spesso infatti uno studio odontoiatrico si limita a pensare che i clienti non accettino un preventivo solo per motivi di natura economica, quando in realtà potrebbero essercene degli altri come: uso di termini troppo tecnici e di difficile comprensione, o il non ascoltare il feedback del paziente.

Una volta accettato il preventivo si procede con la programmazione delle sedute e la gestione dell’agenda, poi, nel presentarlo alla segreteria, si dovrà concordare la modalità di pagamento. In questa fase è fondamentale dimostrare di essere una figura a supporto, e non apparire come un più asettico “contabile amministrativo”. Concluso il piano di trattamento la segreteria controlla i pagamenti e procede al saldo finale. Anche in questa fase possono nascere criticità dovute alla difficoltà di incasso e la fase di recupero crediti (molto importante e da presidiare con grande attenzione), ed è necessaria quindi una capacità relazionale molto elevata. La gestione della clientela nel tempo è l’ultimo step nel “processo produttivo” dello studio odontoiatrico: la capacità di fidelizzarli è diventata infatti una strategia determinante per ottenere ottimi risultati nel lungo periodo.

Ogni elemento dello staff ricopre un ruolo centrale, offrendo un contributo in termini d’immagine della struttura. La comunicazione infatti è alla base di ogni buona relazione e diventa essenziale per generare, alimentare e conservare i clienti. Il cliente si deve sentire al centro dell’attenzione, compreso e aiutato durante tutte le fasi all’interno della struttura, bisogna quindi cercare di adottare uno stile di comunicazione assertivo, mettendosi sempre sul piano del proprio interlocutore e ascoltandolo attivamente. Solo attraverso la collaborazione e la condivisione dell’intero staff si possono raggiungere risultati ottimali per l’intera struttura, con conseguenze positive nella gestione e nella soddisfazione dei pazienti. In questo tipo di attività, il rapporto finale con il paziente è fondamentale, sia per mantenere un vantaggio competitivo in un’ambiente in cui la concorrenza continua ad aumentare, sia per ampliare la propria base pazienti.

In un settore che negli ultimi anni sta subendo una regressione a livello di fatturato, il primo passo da compiere è quello di mantenere la propria base clienti costante. Come farlo? Attraverso una buona comunicazione!

È possibile sintetizzarla in 3 fasi:
1. La fase di ascolto, primo momento relazionale. Obiettivo: farsi conoscere creando interesse verso i propri servizi, utilizzando gli strumenti di comunicazione verso l’esterno.
2. La fase di scelta, dove il professionista dovrà avere ottima capacità di ascolto verso il paziente, cercando di rispondere ai suoi bisogni e generando la fiducia necessaria per farsi scegliere.
3. La fase di consumo, nella quale bisogna fare vivere esperienze positive al paziente, ottenendone la fedeltà nel tempo e la generazione del passaparola positivo nei confronti di altri potenziali clienti.

In un mondo sempre più interconnesso diventa importante avere un ottimo piano di comunicazione, che per essere efficace deve prevedere:
– un’analisi del mercato;
– una definizione degli obiettivi;
– l’individuazione del pubblico da intercettare;
– la strategia comunicativa da attuare;
– la scelta dei contenuti (chiari, espliciti, veritieri);
– e la misurazione dei risultati ottenuti.

Gli obiettivi dello studio odontoiatrico possono essere diversi, dall’incremento del senso di fiducia verso la propria attività, al pubblicizzare nuove tipologie di prestazioni, o all’aumento del numero di visite. È utile per questo tipo di attività, vista la fondamentale importanza, farsi accompagnare da esperti nel settore o da agenzie di consulenza.

Durante l’evento “Trasformare lo studio odontoiatrico in un’IMPRESA di SUCCESSO”, che si svolgerà a Marina di Carrara dal 22 al 23 settembre verranno opportunamente approfonditi questi aspetti. Per maggiori informazioni e iscriversi al congresso clicca QUI.