Dental Tribune Italy

Fase 3: l’esperienza di un consulente degli studi

By Patrizia Biancucci
June 09, 2020

La gestione di uno studio odontoiatrico è pressoché sovrapponibile a quella di una piccola/media impresa e quindi necessita di consulenti esterni specializzati per affrontare questioni che riguardano le Risorse Umane (definizione delle funzioni e delle mansioni, motivazione al lavoro di gruppo, controllo dei micro conflitti, orari e altro), la Segreteria (gestione dei preventivi, modalità di incasso,di pagamento, recupero dei crediti, clienti, fornitori, ecc), Produzione e costi.

Franco Cellino, economista e membro del CdA di Lessicom, si occupa da anni di quest’ultimo settore, vale a dire controllo e monitoraggio informatico di ogni azione produttiva, tempi e produzioni previsti confrontati con i tempi e le produzioni reali, rapporto incassato-prodotto, controllo dei costi, degli acquisti e dei pagamenti. In ultima analisi si tratta del controllo economico e finanziario dello studio. Ma Cellino non è solo l’uomo dei “numeri” perché nei 25 anni di esperienza e di contatti con tanti dentisti, ha ormai il polso della situazione attuale ed è in grado di interpretare i sintomi di una sofferenza generale, amplificata in questo difficile periodo di ripartenza dopo il fermo legato alla pandemia da Covid.

Dr. Cellino, durante il lockdown quali sentimenti percepiva dai dentisti? Paura, sconforto, pessimismo, voglia di adattarsi al cambiamento, idee nuove?
Smarrimento e preoccupazione sono i primi sentimenti che ho percepito dai clienti all’inizio del lockdown. Alcuni, quasi a fine carriera, hanno manifestato la volontà di non riaprire. Passato lo sconforto iniziale, la paura e il pessimismo sono stati sostituiti dalla voglia di ripartire, dalla voglia di continuare a fare impresa, non solo per necessità ma anche per raccogliere una nuova sfida. Da lì ho capito la maturità imprenditoriale dei miei clienti.

Come pensa possa ripartire uno studio odontoiatrico dopo due mesi di inattività? Cosa le chiedono i suoi clienti?
Molti degli studi in realtà non si sono mai fermati. Hanno gestito le emergenze. I clienti non hanno fatto richieste particolari ma si percepisce la necessità di non sentirsi abbandonati di fronte a questo cambiamento sotto certi aspetti traumatico. Hanno bisogno di sentirsi tranquillizzati da un punto di vista psicologico, ma non nel senso “andrà tutto bene” quanto piuttosto che la situazione di emergenza si può comunque gestire e controllare.

Lei è un esperto di controllo economico-finanziario dello studio come azienda. Qual è stato l’impatto dell’attività produttiva interrotta per circa due mesi sugli studi medio-grandi?
Non farei una distinzione tra studi piccoli e medio-grandi. Il lockdown ha, di fatto, azzerato quasi completamente il fatturato. Diverso è invece l’impatto sui costi fissi. È chiaro che lo studio di grandi dimensioni ha costi fissi importanti. Ed è li che è nata la maggior preoccupazione da cui la necessità di costruire dei budgets finanziari ad hoc. La pianificazione immediata dei flussi finanziari previsti, sia in entrata sia in uscita, permette di agire tempestivamente e di prendere decisioni che si adattano alla nuova realtà.

Dr. Cellino, quali elementi positivi intravvede nella ripresa in Fase 2, sia in termini di riorganizzazione sia in termini di approccio ai pazienti?
Dal punto di vista organizzativo la netta separazione tra l'area clinica e la segreteria favorisce il rispetto delle procedure e delle mansioni collegate al ruolo, eliminando, di fatto, le non ergonomie (informazioni duplicate o lacunose, flussi di comunicazione verbale). Inoltre l'utilizzo del software gestionale viene massimizzato e rende tutti i processi più fluidi e performanti. Rispetto all'approccio con i pazienti, l'allungamento dei tempi della seduta, la capacità di trasformare noiose incombenze (DPI personalizzati, triage) in elementi di customer care, gli afflussi contingentati e i ritmi slow, migliorano sensibilmente la customer experience e la customer satisfaction.

Ritiene prevedibile che ad una minore redditività della professione odontoiatrica si potrà associare una migliore qualità di vita?
Difficile dirlo. E poi il concetto di qualità della vita è molto soggettivo. La professione odontoiatrica negli ultimi anni ha visto una progressiva riduzione della redditività. Alcuni clienti si sono adattati, altri un po’ meno tra quelli con un maggior numero di anni di lavoro alle spalle. E con questo mi riferisco alla capacità di adattare il proprio tenore di vita al minor reddito generato. Ma, sebbene il reddito sia un indicatore della qualità della vita, non è certamente l’unico.

Ci vuole raccontare come immagina lo scenario futuro del dentista dopo l’emergenza Covid? Si potrà mai tornare alla precedente “normalità”?
Il Covid porterà un cambiamento per tutti, questo è certo. Se per normalità intendiamo la vita pre-Covid, mi sentirei di escluderlo. Adesso tutte le attività produttive si stanno riorganizzando per una gestione diversa. Siamo ancora in una fase di rodaggio. Alla fine dell’estate potremo trarre le prime conclusioni in termini di ri-organizzazione ed in termini più strettamente economici. Probabilmente alcuni cambiamenti imposti si consolideranno anche in futuro. La vera sfida è proprio questa: adattarsi ad un mondo che è cambiato e che cambierà ancora. E come in ogni sfida ci saranno vincitori e vinti.

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