DT News - Italy - Gestire l'agenda per lavorare meglio

C.M. Rodighiero

gio. 15 dicembre 2016

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Il tempo, o meglio la sua gestione, è sempre al centro dei nostri pensieri e delle nostre attività quotidiane. In ambito professionale, poi, il suo valore diventa ancor più evidente e pressante, al punto da determinare la soddisfazione del professionista e del paziente. In occasione del XXXV Congresso Internazionale AIOP, abbiamo incontrato il dottor Daniele Beretta, relatore al congresso ed esperto di ergonomia ed efficienza psichica e fisica degli operatori degli studi odontoiatri. A lui abbiamo chiesto quali sono gli alleati preziosi per ottimizzare il flusso di lavoro.

Dottor Beretta, quali sono, secondo lei, i principi fondamentali per una corretta gestione del tempo e dei pazienti?
Il tempo è un bene inestimabile e limitato. Non è infinito. Va rispettato perché se lo sprechi non ti verrà restituito. Premesso questo, la gestione dell’agenda di uno studio dentistico risulta un’operazione tutt’altro che banale. Dal mio punto di vista, l’agenda di studio è di gran lunga più importante di qualsiasi altro strumento odontoiatrico: rinuncerei volentieri a un motore da implantologia per un’agenda ben gestita. Ecco perché la persona centrale di uno studio dentistico è la segretaria: colei che gestisce il tempo.
I principi sono presto detti: nel rispetto dei tempi biologici di guarigione (su cui non si può discutere), va gestito il tempo di tutti. Prima di tutto, il tempo del dentista e del team che deve essere in condizione di dare il massimo e, secondariamente, quello del paziente. Secondariamente per problemi di etica non di importanza: perché l’esecuzione della cura riesca al massimo (imperativo etico), il team deve essere nelle condizioni di avere tutto il tempo necessario. Per il bene della qualità del trattamento, il paziente non avrà difficoltà ad adattarsi. Da qui, diventa ovvio che uno studio moderno non può non avere una segretaria e che questa debba essere una persona formata o disposta a formarsi. Inoltre, deve conoscere con esattezza i tempi di esecuzione delle cure e deve essere preparata a una precisa pianificazione delle stesse. Per fare tutto ciò, lo studio deve disporre di un software adeguato. L’assenza di anche uno solo di questi punti porterà in modo diretto a cattiva gestione delle sale operatorie, con assurdi carichi di lavoro e ritardi inammissibili o, all’opposto, a sprechi di tempo e pause insensate: tutto tempo che si poteva dedicare allo svago o alla famiglia.

Come è possibile applicare i principi dell’ergonomia all’organizzazione dell’agenda?
L’ergonomia ha come obiettivo quello di fare in modo che il lavoro non diventi un determinante per la genesi di patologie del dentista e degli addetti. Detto altrimenti, fare in modo che il lavoro non incrini la nostra salute psico-fisica e sociale.
Lo strumento agenda è molto potente per perseguire questi obiettivi. Tempi giusti ci permettono di lavorare senza affaticarci fisicamente, abbiamo la possibilità di mantenere le corrette posture che tenderemmo a perdere nella frenesia che deriva dall’incalzare degli appuntamenti. Tempi ben assegnati sono poco stressanti e ci permettono di concentrarci sulla terapia che stiamo eseguendo, preservando la nostra energia emotiva. Terminato il turno di lavoro siamo ancora molto carichi e possiamo dedicarci con qualità alle relazioni familiari, affettive e ricreative.
Una cattiva agenda è terribile, significa carichi di lavoro pesanti, stressanti e che ci svuotano di ogni energia. Tanti colleghi terminano la giornata affaticati e tristi. Non è affatto inconsueto incontrare dentisti ormai chiusi in una gabbia che assomiglia tanto a una ruota del criceto.
Le azioni da perseguire per ottenere un’agenda ergonomica sono poche e abbastanza semplici. Prima di tutto, tenere tempi precisi e adeguati per le prime visite (fare un’ottima prima visita significa avere un’alta probabilità di fare un’ottima buona impressione al paziente). Mai inserire la prima visita tra due appuntamenti di produzione: se ritardassimo a concludere l’appuntamento precedente, cominceremmo la prima visita in ritardo, scontentando fin da subito il nuovo paziente. È importante poi essere precisi anche nei tempi di presentazione dei piani di trattamento, soprattutto quelli non banali. Quindi, occorre preparare una pianificazione delle cure identificando con chiarezza due gruppi di appuntamenti: quelli dove si realizzano le cure vere e proprie e tutti quelli che sono accessori (controlli, rimozione di suture, molaggi selettivi, ritocchi, chiarimenti che richiede il paziente, telefonate di cortesia). È importante suddividere chiaramente in agenda i due tipi di appuntamento destinandovi spazi precisi. Infine, bisogna prevedere un’agenda specifica per le sedute di mantenimento igienico, facendo in modo che non interferiscano con quelle terapeutiche. Mai mescolare i due tipi di appuntamento nella medesima sala operatoria.

In occasione del workshop che ha tenuto nell’ambito del Congresso AIOP nello scorso mese di novembre, ha parlato del sistema MAF. Come si applica e quali sono i suoi vantaggi?
MAF è l’acronimo di “messa a flusso” che, nell’ambito dell’organizzazione del lavoro Lean, significa lavorare senza picchi positivi o negativi. Nella pratica quotidiana, è frequente avere l’agenda satura in certi momenti e quasi vuota in altri. Come detto prima, la prima situazione è pesante per il team che viene svuotato di ogni energia, la seconda è stressante per la sensazione di aver buttato del tempo. Rifacendoci alla teoria del caos, queste situazioni sono contemporaneamente imprevedibili e poco gestibili. Questi fenomeni che sembrano guidati da imperscrutabili giochi della casualità sono invece perfettamente gestibili con azioni precise della segretaria. È la segretaria che ha il compito di creare una sequenza di appuntamenti che siano fluidi e continui ed è responsabilità del dentista imparare a delegare questa attività, senza interferire.
Ho potuto notare che dietro al fenomeno dell’agenda satura da una parte c’è sempre l’incapacità di pianificare (cioè di vedere avanti) e dall’altra l’incapacità di dire no. Spesso il dentista, nel desiderio di migliorare la relazione con il paziente o mosso dal far percepire quanto tenga a verificare che tutto vada bene, moltiplica le sedute di un piano di cure, rendendo impossibile alla segretaria la gestione dell’agenda. Stesso fenomeno si verifica quando un paziente sente il bisogno di essere rincuorato e fissa una visita di controllo che sarebbe stata sostituibile da una semplice telefonata.
Allo stesso modo, accade che il paziente che termina una seduta di cura ci chieda se è possibile avere il successivo appuntamento in tempi ravvicinati. In questa situazione il non sapere come dire no diventa un problema. L’argomento è complesso ma possiamo lo stesso dare delle linee di azione. Ci deve essere un responsabile della pianificazione. In questo caso sarà la segretaria, che dovrà essere esperta sui contenuti specifici di gestione dell’agenda. Alla segretaria deve essere assegnata una delega incondizionata. Non devono esserci interferenze con le scelte della segretaria. È inconcepibile poi che le scelte di agenda siano condivise da operatori diversi: segretaria, assistenti e dottore. Si costruirà la spaventosa agenda anarchica che tiene conto dei bisogni di tutti e quindi di nessuno. Alla fine tutti saranno scontenti e si lavorerà malissimo.

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